客户投诉处理方法及技巧.ppt

文档介绍：广州本田
客户投诉处理方法及技巧
2021/3/11
1
利用正面态度处理投诉不回避
掌握处理顾客投诉的技巧。
预防顾客投诉的产生。
确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。
掌握投诉的十项重点进行整理分析
课程目的
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2
顾客忠诚度
以正面的态度对待顾客的投诉
处理投诉的手法
处理投诉流程
案例分析
课程内容
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3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?
Q：什么是顾客忠诚度？
Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？
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4
品质的概念
实质品质——产品品质
思想品质——服务品质
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总体服务品质
购买前的期望
购买过程感受
购买后评估
总体服务品质
--- 品牌吸引
--- 购买体验
--- 售后服务
+
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可靠
反应
能力
接近
礼貌
创造高满意度的服务品质的决定因素
沟通
信任
安全
了解
有形
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顾客流失的原因
1% 自然死亡
3% 搬迁
4% 自然流失
5% 朋友的意见
9% 在其它地方找到更便宜的货品
10% 投诉长期得不到解决
68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重
不平等待遇
被骗的感觉
心理不平衡
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见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？
利用正面态度处理投诉不回避
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