文档介绍：?微课堂设计的三字经?
案例提要及关键词
案例提要
案例提要
案例核心内容：
当前人才资源对企业的影响力越来越重要，成为企业无形的竞争力。而培训是企业培养优秀人才的重要途径。
目前，呼叫中心传统的培训面临着诸多问题，如培训时间冲突、人员被动接受培训、培训积极性不高等。为解决传统培训难题，特提出了创新式的培训模式—“微课堂〞，本案例通过教授设计微课堂的六个关键步骤—“定人数〞“精内容〞“选时间〞“抢名额〞“乐课堂〞“自管理〞及“六人法〞“躺枪法〞“交集法〞图钉法“〞互动法“〞邻评法“，使培训管理者在阅读完本案例后能设计一堂微课堂，从而提升培训效果，提升KPI指标。
关键词1：定人数
关键词2：精内容
关键词3：选时间
关键词4：抢名额
关键词5：乐课堂
关键词6：自管理
企业开展
客户满意
员工成长
提高业务能力和沟通能力，帮助员工成长。
提高客户满意度，以客户为本。
适应企业的开展需要，与企业战略相适应。
培训需求
“互联网时代下，人才资源对企业的作用日益彰显，是企业无形的软实力。培训是企业培养优秀人才的重要途径。〞
客服人员是企业面对客户
的重要窗口，是连接企业和客户的桥梁，客服人员的业务能力和沟通技巧至关重要，代表了企业形象。因此客服人员对于培训的需求主要来自于三方面，企业，员工自身和客户。
案例背景:
客服中心传统培训面临的问题：
无视需求
填鸭式
需要加班
注意力不集中
培训评估片面
任务挑战 — 任务超常规性分析
任务挑战 — 任务目标
传统课堂 VS 微课堂
为了有效防止传统培训的弊端，为一线客服人员提供更有趣，更切合实际的培训，经调研，结合客服中心实际情况，对传统培训形式和培训内容进行创新，推出“微课堂〞的培训形式。
04 思考与总结分析
01 背景与任务挑战
02 实施步骤与方法
03 实施成果与成效
新“三字经〞构造微课堂
定
人数
精
内容
选
时间
抢
名额
乐
课堂
自
管理
为了能真正为一线提供主动、有趣、精品的培训内容和形式，从事培训工作的我们设计了新“三字经”，运用“六法则”，打造创新“微课堂”。
躺枪法
六人法
交集法
图钉法
互动法
邻评法
讲师可以兼顾每位学员的掌握情况。
易于两两分组，灵活适应不同课堂形式。同时两两监督，课堂效果更佳。
易于营造课堂气氛，活泼课堂气氛。
六人法
新“三字经〞之“定人数〞
注：微课堂的授课人数可根据客服中心的实际人数进行调整，但授课人数需遵循个位数、双数原那么。
六人课堂
设计微课堂的第一步，就是要确定授课人数。通过分析前期培训效果发现，人数太多，学员注意力容易分散，课堂培训效果不佳；人数太少，难以活跃课堂气氛，培训效果亦欠佳。针对上述情况，特此设计出定人数的“六人法” ，即微课堂的授课人数以六人为佳。
定人数