文档介绍：何谓异常?
应该做到而没有做到,不应该发生而发生,即维持活动发生了问题,实续比管制基准不好。发生异常时,应立刻进行异常分析。
异常管理的不合理现象
2-1担当单位划分不当
作异常分析与处理的单位,非由责任单位担当。常见的情形,是由品管或技术单位作原因分析,并下处理对策,然后责任单位实施,而责任单位则以应付的心态处理。
2-2异常处理与改善混为一谈
将异常问题以改善的想法分析,但收集的资料又不够,以致无法找到异常真因。
2-3异常反应单只由品管填发
制程异常的发现好象只是品管单位的责任,与制造现场等其它单位无关。
2-4未能掌握时效
发生异常时须很快回复正常,故时效的掌握是很重要的,而且越快处理就越容易处理。
2-5找理由、找借口
未依据事实。
2-6未能追根究底
只有找到源头〔根本〕原因,并采取有效对策,才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为:作业人员将反应时间缩短为5'。为什么会如此?须再深入调查以找出根本原因。
2-7未追踪确认效果
经异常处置后,没有进一步确认措施是否有效?
2-8仅采治标措施
没有进一步采取消除造成异常的根本原因之措施。
2-9缺乏过程的记录
异常分析时无法深入。
如何迅速反应异常?
3-1明确管制点
點檢項目--------原因查核
管制点
管制項目-------結果查核
3-2窗体有明确的管制基准
使窗体不是只有记录统计的功能,而且也能发挥管理的功能。
3-3目视管理
管理的结果与过程能透过看板、图、灯号、颜色…………. 等充份显在化。
3-4明确的异常反应处理制度
3-5鼓励基层人员提问题
基层人员若能提出问题,应多加赞赏。
3-6培养部属数据观念
3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。
异常分析的概念
正常過程下〔應有〕的實績〔結果〕即基準
4-1过程结果说明
x
某種預料之變化
〔實際發生〕的實績
y
异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。
4-2异常真因〔最多2-3个〕、〔通常为1个〕。
4-3
⊕⊕
著眼於使實績維持於應有的水準
著眼於使實績達成改善目標
基準
5%
基準
不
良
率
不
良
率
⊕
5%
分析原因多
分析原因少
未成交件高
抱怨率高
達成率高
為什麼
異常
未成交件抱怨率
達成率
為什麼
4-4
改善目標
异常分析的思考步骤
什麼人、廠家、什麼機器………
什麼單位、地區、什麼時間……..
什麼產品、項目、部位…
5-1以层别想法多角度说明异常现象
例:异常是
观察:三现⊕.⊕层别想法
推移圖、管制圖
直方圖、柏拉圖
统计手法:层别⊕
5-2【异常现象】与【正常现象】比较,以找出两者间之差异特征。
5-3找出有关的变化─即过程(4M1E)中,新的或以往不同的作法。
【變化】與【差異特徵】
或【變化】與【異常現象】
5-4将
结合,以推演,并调查,最可能之根本原因。
5-5查证
以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。
例1:销售量降低了
某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话,指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情:
¬竞争厂家于5月中旬全面进行PR工作,他曾建议总经理采取同样步骤,但被否决了。
5/5北区营业所有2位销售员离职,他虽好几次催促人事单位补人,但到
5/25才补足缺额。
®5/20南营所的一个销售员升为销售助理,他认为该销售员能力强,如此安排可强化南区的销售阵容。
除了以上3点外,他想不出还有什么重大变化,于是,他下了个结论:5月份销售异常的原因为(1)竞争厂家进行PR,而公司未行动。(2)人员离职补充太慢。请问您同意经理的结论吗?为什么?
6/4有个朋友A君于听完主管分析后,建议如下:
作地区别推移图
北區
中區
南區
3月 4月 5月 3月 4月 5月 3月 4月 5月
A君问:区分〔南区〕与〔中区〕、〔北区〕的特点是什么?
经理答:想不出来。
作南区5月份销售量推移图
5/17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
異常是5/26以後
(日) (日) (日)
A君問:區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼?
經理答:還是想不出來。
分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降,而非某幾個銷售員銷售量下降。
由以上分析,請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何?
當然,下一步主管就須根據各位推演的最可能原因,繼續查證,以確定真因。
為查證最可能的原,6/5該主管趕到南區營業所,對