文档介绍：序号 流程
精品文档
一、维修人员上门服务操作指引
基本标准 可能遇到的问题 解决措施
接收
一、
派工
确定用
二、
户信息
分析用
三、
户信息
公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等；
1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件；
2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务；
3、此故障能否维修？
网点维修人员保持与
微信收取故障问题
客服中心联系，通过
电话或传真方式进行
派工。
其他原因，网点无法安排
客服人员马上通知客
服及该网点维修人
处理
员，转派其他网点。
信息不详（如：地址不祥、
与公司客服人员核
电话错、无产品型号、无
实，如核实不到则直
购买日期、故障现象不祥
接联系用户核实；
等）；
电话咨询指导用户正
1、用户误报或使用不当；
确使用， 3 小时后跟
踪回访；
马上领用或申请备件
2、无此备件；
（用户同意情况下，
可考虑从不良品或周
转机上拆件代用）；
1、时间太短，不能保证
提前与用户联系，道
歉、说明原因并与征
按时到达；
求用户改约时间；
2、同其他用户上门时间
通知客服人员员改派
冲突；
其他服务人员上门；
通知客服人员改派其
他服务人员上门；或
此故障从未维修过或同
查阅资料并请教其他
类故障以前未处理好；
人（网点有经验师傅、
中心技术主管、总部
技术支持）；
联系
用户
四、
4、此故障能否在用户家
无法在用户家维修，需拉
维修？是否需拉回维
回维修。
修？
1、路途遥远，无法保证
按约定时间上门；
1、提前与用户确认上门
时间、地址、产品型号、 2、地址、型号或故障现
象不符；
购买日期、故障现象等；
3、产品超保；
经客户同意上门拉车；
道歉说明原因并改约间；
按确认后的地址、型号或故障现象上门服务；
准备收据（发票），收费标准；
.
上门前五、 的准备工作
六、 出 发
七、 路 上
进门前
八、
的准备
九、 敲 门
4、电话无人接；
5、用户恼怒拒绝上门；
2、属用户误报或使用不
1、咨询不接受；
当的信息，电话咨询，
2、咨询错误或误咨询；
指导使用；
穿着美的工装，带好工
具、配件、保修记录单、
收据、收费标准、留言
条、上岗证、服务监督
物品带错或漏带；
卡垫布、盖布、鞋套等；
（可微信支付节省单
据）
出发时间要根据约定时
间及路程所需时间确
出发迟导致不能按时到；
定，以确保到达时间比
约定时间提前 5 分钟；
1、路上发生塞车或其他
路上不要耽误，以确保
意外；
到达时间比约定时间提
、在其他用户家耽误；
前5分钟；
2
1、穿美的工作服且正规 1、非美的工作服；
整洁； 2、衣服脏、不干净；
2、仪容仪表清洁，精神
饱满；
头发长且蓬乱，胡子过长
3、眼神正直热情，面带
等；
微笑；
1、连续敲