文档介绍：IT运维管理解决方案
第一页，共30页。
ITIL和IT运维管理
ITILv1
Created ITIL
ITILv2
ITILv3
1980s
1990s
2001
2007
为了更好的让IT效劳于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队〞的效劳支持管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托，组织开发了一套提高IT架构有效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷参加进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说ITIL已经成为了IT效劳管理的最正确实践标准。
第二页，共30页。
ITIL概览-- ITIL V2效劳支持、效劳提供框架
IT Customer
Relationship
Management
发布管理
变更管理
配置管理
效劳水平管理
事件〔故障〕管理
问题管理
效劳提供
Service Delivery
效劳支持
Service Support
Service Desk
效劳台
容量〔能力〕管理
IT效劳连续性管理
可用性管理
平安管理
IT效劳财务管理
运营流程
战术流程
第三页，共30页。
ITIL v3 生命周期
第四页，共30页。
LTIL概览--ITIL V3 IT根底架构库框架
事况管理
第五页，共30页。
我们的解决方案？
Process A
Process B
Process D
Process C
Process E
Process n..
“支离〞的IT效劳
通过梳理、标准、整合
实现成体系的流程管理
第六页，共30页。
IT效劳管理〔ITSM〕的实现
进展有效而合理的整合，以提供高质量的IT效劳。
人员
组织结构
流程
工具
管理软件
咨询+工具是成功实现IT效劳管理体系建立目标的最正确组合
第七页，共30页。
IT运维管理流程化的目标
问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？
要义：“以偏差代替无序〞
不惜牺牲效率，保证风险控制目标；
不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性；
不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；
不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。
第八页，共30页。
构建统一的自助效劳台，提高客户满意度
自助式效劳台功能将传统的人工效劳台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式效劳。IT运维部门的客户可以通过自助式效劳台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户效劳请求的订单式效劳，从用户效劳请求提出、受理到完成整个效劳生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度
很多IT部门面对客户请求时，没有统一的效劳 ，客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？
第九页，共30页。
建立分层的故障支持体系，增强IT部门整体联动性
当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处理的时间，如何才能有效防止此类情况？如何让整个IT组织高效运转起来？
用户
上级支持机构
供给商
效劳台
网络
维护
系统
维护
桌面
维护
机房
维护
核心技术专家、研发中心
请求
自动监控
反响
报告
关闭
一线
二线
三线
外部
职
能
性
升
级
跟
踪
监
督
干
预
管
理
在最短的时间内响应、解决事件和恢复 IT效劳运作，尽量降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程，提高 IT支持效率同时降低您的支持本钱。
第十页，共30页。