文档介绍：医院效劳礼仪培训医护礼仪培训资料
第一页，共53页。
第一局部 医护礼仪
第二局部 医护形象塑造
第三局部 窗口岗位接待
第四局部 与患者沟通
第五局部 内部沟通
〔医护间、科室间、与上级〕
礼仪培训目录
第二页，共53页。
第一、二局部—简
打造医务魅力 之 效劳意识&医护形象
第三页，共53页。
医护礼仪作用
什么是医院效劳
什么是医院效劳礼仪
内强个人素质，外塑尚德医院形象！
医院效劳也是营销
期
望
值
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几那么医务纠纷报道
第五页，共53页。
应有的医务效劳意识
医院行业竞争加大
患者自尊意识加强
医疗模式早已转变
患者和医院的关系，就是0和1的关系。
几起实例……
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男 士
头发
是否理得短而端正？是否保持整洁？
胡须
剃得干净吗？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有污垢？
领带
颜色花纹是否过耀眼？
制服
是否干净挺括？
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
颜色和花纹合适吗？
穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指甲
手是否干净？
指甲是否剪短并清洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭干净？
袜子
是否是深色？
裤子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
自我形象检查-男士
第七页，共53页。
自我形象检查-女士
女 士
头发
是否经常整理？是否遮脸？
化妆
是否过浓？
鼻孔
是否有污垢
耳朵
耳饰合适吗？
护士帽
是否端正、干净
衬衣
颜色、款式和外衣协调吗？
袖口
袖口干净吗？
手
手干净吗？
指甲油什么颜色？
护士服
穿前是否熨烫？
拉链是否无异常？
纽扣是否有掉落？
丝袜
颜色合适吗？
有漏洞吗？
护士鞋
鞋跟高吗？
是否很响？
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医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情
2、会意
3、真诚
4、热情
5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假设无人。
2、冷淡
有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。
3、轻蔑
不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
4、议论
用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。
5、审察
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。
6、羞怯、不自信
7、传情
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医护微笑三结合
与眼睛结合
眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑
眼神笑＝嘴复原＋眼微笑
与语言结合
要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合
配合以一定动作，比方点头、鞠躬等
微笑
要求
真 诚
发自内心
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