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客服退换货流程
一、退换货规则
1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担
如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片，
如发错商品退换顾客需提供吊牌照片
收到照片，审核以后才能同意买家将货物退回
2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担（退换必须在商品送达后的 7 个工作
日内提出，超过 7 个工作日可以不予受理）
3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。
4）退换货寄回时需在包裹中放入便条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘
宝 ID, 发一般快递，并请顾客把快递单号记下便于查询。
5）退换货需发一般快递，不接受邮政及到付，如由我们承担往返运费，退货运费先由顾
客垫付，收到退货经物流中心检验后，符合商品退换货服务规定的，我们将按照顾客
要求的退款方式及时办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方
式退回货款。
6）如顾客承担运费，换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝
账户。
7）退换货的运费按订单实际运费为准，如商城包邮活动商品，买家退货仍需承担来往返
运费（包括包邮的运费及活动赠品）。
8）收到退换货以后，把处理结果记录在《客服工作问题记录》表中。
二、退换货流程（图）
、由于顾客个人原因的退换货
由于顾客个人原客服确认：商品无洗涤过客服告知：退换货往
因的退换货的痕迹，商标吊牌齐全返运费由顾客承担
同意将商客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放记录处理
品退回入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询结果
收到退换检验退换货商品将退换货商品记录处理
货商品并办理退换货单退还仓库结果
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精品文档
、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货
质量问题、发错商
品等由于我们原客服确认：要求顾客提供
产品的质量问题细节图
因造成的换货

客服判断 : 明显质量
问题客服确认，客服
无法确认，告知客服
主管处理
同意将商客服告知：退货地址信息及要求（需在包裹中放记录处理
品退回入便条）并提醒顾客把快递单号记下便于查询结果
收到退换检验退换货商品将退换货商品记录处理
货商品并办理退换货单退还仓库结果
三、退换货解答流程
、换货例：
客服：您好！很高兴为您服务！
顾客：小姐，我在你们这里买了件衣服，现在拿到了觉得尺寸不太合适
客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号，我先帮您查询一下好吗？
顾客：我叫 XXX ，订单号 XXX
客服：（查询） XX 先生 /小姐，我帮您看了一下，因为您订购的是我们的折扣特价商品，如果