文档介绍：百货营运手册
内容索引
工作目标
工作职责 /范畴
2． 1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日 /周/ 月需完成事项）
2． 2 经理 /副经理 /楼层组长 /楼层助理 /培训师 / 专柜组长 /营业员 / 文员工作职责
3 顾服科工作职责及范畴
2． 4 市场调查工作范畴
（三）日常工作流程及管理制度
3． 1 楼层组长 /楼层助理 /专柜组长 /营业员每日工作流程
2 改衣室管理制度及工作流程
3 商品内部调拨程序附（调拨单）
4 内部借用商品流程
5 卖场行为及管理守则
6 销售及营运部违规、违纪管理制度
7 后仓管理制度
8 促销员工作手册附（培训确认表）
9 专柜陈列标准 15 条
10 互换柜工作事项
11 营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）
（四）卖场人员的服务标准
1 开、闭店流程
2 卖场行为规范
3 优质服务 “十大点”
4 退、换货原则
5 退、换货承诺服务
（五）附表
（六）附件日常功能明细
主要工作目标
卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打
理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适
和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴
一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作
效率。
五、管理专柜
拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合
各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。
七、顾客服务
巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及
时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计
划及陈列设计。
九、培训工作
对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训 ----顾客服务标准、专柜工作守则、
销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等。提高服务
素质，加强员工之工作能力及效率。
十、培养员工团队精神
将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向，在员工中大力
提倡友好一致，彼此信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上的精神，定期在员工中开
展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。
每日/周/月需完成工作事项
每日需完成工作事项
1
每日工作记录表
2
每日巡场记录表
3
楼层销售日报表
4
专柜销售日报表
5
每日早、晚例会
6
每日楼层组长助理碰头会
7
每日夜间抽盘表
8
每日销售差异核对表
9
检查员工是否盖好覆盖布
10
统计人流及营业状况
11
检查霓虹灯及店招是否开启
12
检查后仓及有无安全隐患
13
检查卖场设施如空调
14
员工通道检查
15
迎送宾安排及检查
16
用餐轮次检查
17
员工考勤检查
18
员工仪容仪表检查
19
卖场每日商品情况检查
20
卖场陈列及pop检查
21
各柜组清洁检查
每周需完成工作事项
1
自营代销补货明细表
2
抽查各柜组帐目情况
3
每周后仓清洁
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
同类百货市场调查
3
月销售分析报告
4
自营代销商品盘点
5
专柜期末库存表
6
各柜组物料领用
7
每月部门会议
8
每月员工迎送宾表编制
9
每月专柜组长会议
10
每月员工用餐表编制
经理工作职责
目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾
客服务，使顾客充分享受购物乐趣。
1、负责专柜业绩管理及制定