文档介绍：火锅店培训资料
火锅店培训资料
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培训纲要
一、服务礼仪 ３
(一)礼仪的基本原则 3
(二）礼仪规范的内容ﻩ４
(二)操作礼节 7
(三）微笑的训练ﻩ7
二、服务意识 11
三、服务心理及团队意识ﻩ12
四、服务语言 13
五、操作技能ﻩ15
(一）托盘ﻩ１5
(二)上锅底、上菜ﻩ22
(三）结帐ﻩ24
六、服务技巧与细节 26
（一）什么是待客服务 27
（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 27
(三）尊重客人，以顾客为中心ﻩ30
(四）“三轻、四勤、五不取”ﻩ33
七、流程ﻩ34
（一)领位流程ﻩ3４
（二)服务流程 ﻩ ﻩﻩﻩ 34
（三)传菜部流程ﻩ39
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（四)收银流程 40
（五）楼面注意事项 74
（六）处理顾客投诉 ７7
礼仪规范的内容
1．仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力.
（１)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须,勤剪鼻毛，女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。
(2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。
(3)不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
（4)不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、。
,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素:
（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的
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（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
（３）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
（４)上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
（5）上班时须佩戴工号牌,统一位置。
(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿***长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。
3．仪态
(１）站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型，双膝并拢，,双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。
（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲，双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜.
4走姿
体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正,双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动,幅度约
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35厘米,外开不超过30度，身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀，由大腿带动小腿前进,脚尖略开，脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线，步速约１20步/分，步幅3０厘米/步，步伐要轻稳娇健。
（４）行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行,应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
（５）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
（６）手势可以分为四大类:
１)情感手势：表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。
2）形象手势:用来给具体东西的一种比量.
3）象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。
4)指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A．直臂式，用于