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附件3
?哈尔滨市普通住宅小区物业效劳等级指导标准?使用说明
1、本?标准?将本市普通住宅小区物业效劳根据效劳内容、效劳要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。?标准?分别划分为五个效劳等级,一级至五级效劳标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。普通住宅物业管理区域的物业效劳收费标准应按照质价相符的原那么，逐项选择并组合确定。物业效劳收费标准为各物业效劳分工程收费标准的总和。
2、本?标准?物业效劳工程和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同效劳工程的等级选择不宜差异过大。
3、本?标准?所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：元/月平方米〔建筑面积〕。
4、本?标准?所列具体效劳工程、效劳内容、效劳标准的解释详见各局部说明。
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哈尔滨市普通住宅小区物业效劳等级指导标准
一、综合管理
效劳
级别
效劳
工程
序号
内容
效劳标准
收费标准
元/月·平方米(建筑面积)
一级
机构设置
1
管理处设置
〔1〕小区内设置管理处。
〔2〕配置办公家具、、机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。
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2
人员要求
〔1〕工程经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上工程经理任职经历。
〔2〕工程经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。
〔3〕小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。
日常管理
与服务
3
效劳时间
设有效劳接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业效劳合同范围内的公共性事务。
4
合同、收费公示
标准签订物业效劳合同，并按照合同约定公布物业效劳工程、内容及物业效劳收费标准。
5
承接工程
承接工程时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进展认真查验，验收手续齐全。
6
管理制度
有完善的物业管理方案和物业管理年度工作方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订标准、保管完善。
7
办公自动化
运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费效劳、日常办公等进展管理。
8
标准效劳
管理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。
9
报修、投诉处理
〔1〕公示效劳， 24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
〔2〕对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。
10
特约、代办效劳
根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。
11
满意度调查
每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。
12
小区业主活动
节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。
13
维修资金
对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
14
装修事项
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监视和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
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效劳
级别
效劳
工程
序号
内容