投诉接待工作流程.doc

文档介绍：编辑版word
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
编辑版word
投诉接待工作流程
9、业服中心对已处理完成的投诉单进行完成检验、回访[重点]
3、接报后半小时内上报业主服务中心经理或主管[重点]
4、通知被投诉部门负责人签收投诉处理单，投诉单第二联交由其处理，并在投诉单签领表上登记签领时间等，投诉单第一联服务中心留底[重点]
7、被投诉部门将处理完成的投诉处理单返回到业主服务中心
1、业主亲临/电话投诉
2、接待人员将投诉内容详细记录投诉单[重点]
8、业主服务中心经手人在投诉单签领表上进行返单登记[重点]
10、回访之后，将投诉完成情况输入乐天软件内[重点]
11、将投诉单一式两联合二为一，归入投诉汇总文件夹[重点]
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
作出承诺
6、各部门负责人组织解决
6、被投诉部门负责人及业主服务中心经理组织解决
6、总经理组织解决
5、接待人员将投诉单内容输入乐天物业管理软件[重点]
4、上报物业公司总经理
编辑版word
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
编辑版word
注意事项：
1、轻微投诉须在1小时内作出回复,重要投诉在当日内作出回复,重大投诉1至2日内作出回复,接待投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业主，全神贯注的倾听，在没有确定事实的真相之前，不要盲目解释；
2、对于情绪激动的业主，先尽量安抚业主，请业主坐下并倒杯水给业主喝，然后立即联系部门负责人接待业主；
3、注意接待投诉后汇报的及时性。对于没有及时返单的，及时电话催回；
4、第2、3、4、5、8、9、10、11步非常重要，请各位同事严格执行；
5、所有投诉必须进行回访、确认完成情况。
（此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容，供参考，感谢您的
编辑版word
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
编辑版word
配合和支持）