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前厅部工作职责与程序
前厅部概述：---------------------------------------------2
前厅部职能：---------------------------------------------2
前厅部组织构造图：---------------------------------------2
前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5
大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5
总台效劳程序---------------------------------------------31
总机工作职责与程序---------------------------------------58
总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63
前厅存放行李职责与工作程序-------------------------------66
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前厅部概述
前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待效劳的综合性效劳部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。
前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的效劳质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。
前厅部职能
参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接效劳，力争为酒店创造最正确效益。
前厅部组织构造图
大堂副理
前厅领班
前台接待员
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前厅部大堂副理职责与程序
前厅部总负责
直接下级：如上图所述
职能：
前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待效劳活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质效劳，使客房销售到达最正确状态。
制定本部门工作方案
收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况；
设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质效劳和提高客房利用率为主要目标；
制定的工作方案应具有可行性、严密性及鼓励性；
方案的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
组织实施部门方案
根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需到达的目标，对各业务部门主管及员工进展分工，并负责安排其班次；
确定岗位责任，明确每个岗位的职责范围、任务标准、工作程序及应遵守的店规和部门的规章制度，掌握应有的技能；
及时向下属传达上级指示，布置工作任务。
检查员工工作
每日到各下属部门抽查，对主管进展必要的询问，检查员工的仪表仪容、效劳态度、操作程序等是否符合标准；
检查交班本记录情况；
每两日召开半小时主管例会，听取领班汇报，进展工作查询；
对领班进展定期的业务与管理知识考核。
指导、总结与调整
处理本部门工作
对一些单据、报表及申请进展审批，掌握每日的客房预订及销售情况；
每日做好工作记录并于次日晨会向分管领导汇报当天的工作情况及客房销售情况；
处理重要及疑难预订，对接待工作中遇到的特殊问题进展处理并指挥下属员工工作；
D．负责部门培训工作的总体筹划、检查、效绩评估，并亲自负责领班、员工的培训及某些专项培训；
关心属下员工的生活及思想状况。
定期总结汇报
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分每月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面报告；
总结工作经历，撰写前台及酒店经营管理方面的报告；
通过直接观察、下级反响、上级要求及宾客意见来发现问题所在，及时总结；
对员工绩效进展评估，提出奖惩建议报告上级。
提出工作改良建议，对工作进展分析总结，提出改良建议，并报上级部门审核批准。
实施改良后的工作方案。
根据上级审批的方案，对组织机构、人员配置、岗位标准进展调整；
对成功的经历加以推广；
对工作改良加以控制，发现不适之处随时调整，以进一步完善内部管理，提高效劳质量。
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大堂副理工作程序
大堂副理工作职责 7
接班 8
贵宾的接待 9
酒店总匙的使用 10
酒店公共地区的检查与督导 .10
团队接待的督导 11
投诉的处理 12
索赔 13
带客参观 .14
双锁客房