文档介绍：如何有效处理顾客投诉
佳福储备管理培训
CB-5
内容
一、有效处理顾客投诉的意义
二、正确处理顾客投诉的原则
三、投诉处理步骤
四、投诉处理技巧
五、必须掌握的政策与法规
一、有效处理顾客投诉的意义
4%的不满意顾客会向您投诉
96%的不满意顾客不会向您投诉,
但是会将他的不满意告诉
16 — 20个人
所以,要感谢这4%的人。
投诉的意义——来投诉的人是显露的冰山,避免我们触礁。
二、正确处理顾客投诉的原则
原则:“先修理人,后修理车”
先处理情感
再处理事件
三、投诉处理步骤
1、预测顾客的需求
(1)信息需求
问题是否能解决
问题解决的时间
常用语言:
您放心,我一定会帮您解决问题
您放心,我一定会给您一个满意的答复
(2)环境需求
接待人员的礼仪
人有“镜像现象”,顾客激动,工作人员也容易跟着激动
要注意保持平静
安静的、特殊的环境
水、纸、笔记录,让顾客感到受到尊重
(3)情感需求
同情心
发泄怒气
常用语言:
要是我,我也会生气的
谁碰到这样的事情都会不高兴的,我能理解
2、真诚致歉满足顾客的心理需求
及时道歉,避免与顾客争辩,
因为您永远是争辩的输家。
常用语言:
我为我们的失误向您致歉;
很抱歉给您添麻烦了;
很多人都不太愿意道歉,尤其是在自己没有错误的时候
3、开放式提问发泄情感
封闭式问题在投诉处理时很象质询
开放式问题则是打开话闸子的阀门
您可以充分了解顾客
发泄顾客的情感
比较:
工作人员1“是不是您的孩子**呢?是不是**”
工作人员2“您详细告诉我是怎么回事,好吗?”
4、提供各种方案选择
(1)解决方案
(2)退让方案
时间退让
人员退让
利益退让(降低顾客的利益要求)
利益变化(用其它利益来取代客户要
求的利益)
5、达成协议
(1) 解决方案—不同意—退让方案—同意
(2) 解决方案—不同意—退让方案—不同意
—搁置—同意
(3) 解决方案—不同意—无退让方案
告诉顾客您能给予的是很重要的,而您不能给予的是不重要的,这就是达成协议的技巧。
“您觉得这样行吗?”
“您觉得这件事情怎么处理比较好?”