文档介绍：客户管理制度一、目的加强客户管理, 建立有效的客户准入与退出管理机制, 规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司(以下简称“公司”)所属销售部门管理行为,实现对客户的统一协调管理。二、适用范围公司营销事业部所属各销售部门三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工 1 、营销事业部 a) 建立公司整体客户管理系统, 完成各类相关产品的客户管理和维护工作; b) 制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程; c) 指导所属各销售部门在客户管理系统下, 结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程,并监督落实; d) 制定公司客户准入标准和淘汰标准, 建立公司客户黑名单信息数据库; e) 根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值, 协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作; f) 负责所属各销售部门的客户信息库, 收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息; g) 建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制, 协调部门间关系,确保管理系统顺畅、有序运行; h) 建立客户信息管理反馈制度, 及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告,根据具体情况调整、修改相关规定; i) 协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等, 了解客户需求, 共同制定关键客户发展计划; j) 本着公平、公正原则, 以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。 2 、各所属销售部门 a) 按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求, 结合本部门实际情况, 制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则,并组织实施、监督落实; b) 销售内务主管(内勤)负责本部门的客户档案管理工作; c) 收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料, 细化公司销售总体策略及销售规划, 确定客户结构、类别比例, 制定客户开发计划; d) 按照本《制度》的要求,进行客户的分级和阶段性评审管理, 建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库, 包括客户黑名单数据库; e) 及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息; f) 管理和维护本部门的客户, 包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化,搜集整理客户意见, 制定具有针对性的营销方案, 及时调整相关客户政策, 不断提高客户满意度与忠诚度; g) 制定客户投诉管理办法, 明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/ 人及处理时间,确保客户投诉得到妥善处理; h) 依照客户信息协调机制的相关要求, 就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。五、管理内容 1、客户准入制度 公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理,各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。 客户准入的基本条件主要包括以下内容: a) 具有独立承担民事责任的能力,客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业, 医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质; b) 具有良好的商业信誉; c) 必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系; d) 在既往经营活动中没有违法记录; e) 客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/ 使用资质, 包括但不限于国家要求的专项资质等; f) 积极与公司及各销售部门配合,共同维护公司的品牌形象。 2 客户的分级管理 为准确把握客户的价值贡献,做好客户的开发与管理工作, 公司所属各销售部门须根据客户的具体情况, 将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为 VIP 客户、优选类客户及合格类客户。 客户标准如下: a) 必须为具有一定规模的企业/ 医疗机构(三级乙等以上或病床位达到张床位的专业骨科/ 创伤医疗机构,或者既往与我公司业务量每年不小于万元) ,经营效益良好,信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构; b) 在已开展的同公司的商业活动中, 能够按期支付货款, 交易风险小,无滞期付款、逾期未提货等违约记录; c) 有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系,共同承担市场风险, 共同享有市场机会带来的利益; d) 公司所属各销售部门的 VIP 客户的总数量不得超过本部门客户总量的 15% , 单品种 VIP 客户原则上应控制在该品种客户总量的 15% 以内。 优选类客户标准如下: a) 在本区域有一定的知名度, 当前无风险, 经营相对良好的经销商或医疗机构(二级甲等以上或病床位达到张床位的专业骨科/创伤医疗机构,或者既往与我公司业务