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德信互动科技有限公司
TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.
17Vee客服中心电话客服管理制度
文件编号Doc. No. :
17Vee_xxxxx
文件类型 Doc. Type :
管理制度managerial system
页数 Page: 12
版本 Version:
编制者
Prepared by
孟祥瑞
评审人员
Checked by
钱靖
李冬梅
朱红
王长伟
徐娟娟
朱立伟
SM
SM姓名
MR
MR姓名
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变更历史 Revision History
No
Change Date
Change Reason
Change Content
Version
Create/Update
Approve
1
2011-11-16
新建
初版
孟祥瑞
2
2011-11-17
根据意见修改
以陈述句形式表述规范
孟祥瑞
3
2011-11-21
根据意见修改
对客服人员的语速、音量、语音语调做出要求
孟祥瑞
4
2011-12-16
根据意见修改
整理文档错别字及语句不通顺
孟祥瑞
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目录Index
一、目 的…………………………………………………………………………………………………………4
二、适用范围……………………………………………………………………………………………………4
三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4
四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5
五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6
六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9
七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11
八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12
九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12
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目的
客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度
适用范围
17Vee客服中心电话客服接待工作
服务要领
倾听
专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致
用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思
应答及回复
说话的方式比说话的内容更具有影响力
多说“您好、请、谢谢、对不起”
礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终
通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理
声音及表达用词
音量应视客户的需要进行适当的调整，
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语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好
客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气
音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化
客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,
服务流程
当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户
电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要