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顾客投诉管理制度+流程+处理程序
一、投诉受理过程
第一步：承受投诉
  客户效劳部承受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。
第二步：调查投诉内容，确定责任部门
  客户效劳部根据客户投诉内容，进展调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
第三步：传递工作联系单
  对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。
第四步：沟通客户意见
  客户效劳部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。〔责任部门处理意见能不能代表公司？〕
第五步：实施解决方案
  客户承受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
第六步：客户回访
  责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户效劳部进展第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。〔不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；效劳质量投诉需要回访1-2次。〕
第七步：将回访意见返回责任部门
  客户效劳部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，那么投诉正式受理完毕。如果客户不满意，那么重新从第二步开场。
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顾客投诉处理程序
目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。
适用范围：适用于公司管理效劳过程中所出现的各种投诉处理工作。
职责
管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传
递、处理、验证；
相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进展验证；
程序
顾客投诉的受理
公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门〔人员〕接到投诉，
应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;
各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉
后，应在15分钟内送达责任人。
投诉的识别
a) 有效投诉：指顾客对公司提供效劳的内容、承诺及效劳质量的投诉;
b)无效投诉：指顾客对公司效劳承诺范围以外的投诉。
管理部对有效投诉的处理
接诉人填写?顾客投诉处理登记表?，对需管理处处理的投诉应填写?顾客投
诉转交签认单?,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处
理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反响给管理部;
有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;
对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报
管理者代表审批。
管理部对无效投诉的处理
管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写?顾客投诉处理登记
表?和?顾客投诉转交签认单?, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部
门。
管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写?顾客投诉处理登记表?，并在4个有
效工作时内向投诉人做好解释工作。
. 管理处对有效投诉的处理
管理处主任或管理员接到投诉后填写?顾客投诉处理登记表?，并在4个有效工
作时内对顾客的投诉进展核实,在8个有效工作时内开场处理;
超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责
。
管理处对无效投诉的处理
管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写?顾客投诉处理登记表?，并在2个工作时
内转交公司管理部,。
管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写?顾客投诉处理登记表?，并在4个有
效工作时内做好解释工作。
顾客投诉回访
凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程完毕时起，由管理部或管理处在
3日内采取上门回访、 回访的方式进展回访验证，并填写?访问顾客记录表?。
顾客投诉定期分析
管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以
前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
管理部对顾客投诉每半年进展一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终