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XXX养生会所管理制度
第一节 营业管理制度
一、营业准备工作：
1、准时上班，本会所规定上班时间为上午9：10。
2、上班前10分钟，经理级员工到门口迎接上班员工。
3、全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。
4、清扫卫生，早会。
5、整理个人仪容、仪表，化淡妆，洗手，保持良好的精神状态。
6、翻开店内外营业用的〔规定开户的〕照明、空调、音乐等设备。
7、客户经理根据邀约，销售方案给顾客打预约 ，或发短信。
8、客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。
9、保洁：检查和清理餐房、理疗室、美容室等。
①保证环境及各种效劳设备干净、整洁、摆放合理；
②检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。
③检查并消毒器具和其它客用物品，发现破损及时调整。
④检查并补充种类营业和效劳用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。
10、各部门主管安排当天的工作，并交待考前须知。
11库房整理货架，清点存货，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。
二、营业过程
1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。
2、客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式：
新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、效劳。
老顾客：“打招呼、询问、观察、效劳。
3、理疗师、美容师效劳顾客的必须对手部进展消毒，制服要保持清洁。
4、在给顾客效劳时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天或接听 。
5、尊重客人风俗****惯。
6、耐心答复客人提出的各种问题， 指导客人正确使用本店设备，防止客人受伤或本店设备受损。
7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。
8、发现客人遗失物品需及时上交。
9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报客户经理或店长。
10、对客人已使用完的杯具，烟灰缸等各类用品及时予以清洁整理。
11、效劳过程中出现过失，需说“对不起〞，不能说“不要紧的〞。
12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。
13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。
14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知维修，如因故障不能完成效劳，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。
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15、效劳前和效劳完成后对客人进展自我介绍：您好，我是理疗师***，很快乐为您效劳，希望你能对我们的效劳提出珍贵意见，请你保管〔带好〕随身贵重物品。
16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。
17、与客户经理一起送顾客出门。
18、理疗师做好效劳收尾整理工作：
①再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。