文档介绍：家政服务——母婴生活护理员服务质量规范 1 范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理, 及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准, 然而, 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件, 其最新版本适用于本标准。 GB/T -2003 服务标准化工作指南第1 部分:总则 GB/T 17242 - 1998 投诉处理指南 GB/T - 2006 社区服务指南第8 部分:家政服务《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部) 《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部) 3 术语和定义 GB/T 确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员,俗称月嫂。 母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定, 为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。 母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。(本标准以下简称服务机构) 母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。(本标准以下简称客户) 母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级, 共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。金牌级级别最高。 4 服务机构 服务机构基本要求 服务机构 依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 有与业务范围相适应的固定经营场所,人员和设施。 在经营场所醒目位置悬挂服务标识( 相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。 服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员,并对母婴生活护理员进行分级管理。 人员要求 服务机构负责人应遵守法律、法规、规章和有关规定,能制定本机构的经营管理制度并组织实施; 有一定的母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力,熟悉母婴生活护理服务的业务流程; 定期参加行业组织的培训。 服务机构管理人员应遵纪守法,爱岗敬业,具备良好的职业素质,掌握本机构规章制度和业务流程,有一定的管理经验和协调能力,尊重客户和母婴生活护理员, 提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息; 严格履行服务承诺。 母婴生活护理员应为女性, 年龄在 18 岁以上、 50 岁以下, 初中以上文化程度, 上岗登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能并富有爱心, 遵纪守法, 无刑事犯罪记录, 无精神病史和传染病等; 在上岗服务时应着统一工作服,规范服务。 资源管理 人力资源管理 母婴生活护理员的上岗程序为确保向顾客提供安全可靠的服务, 服务机构应建立相应的安全机制并制定严格的母婴生活护理员上岗程序,主要包括: ——母婴