文档介绍：精选文本
页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！
精选文本
效劳的特征：无形性、差异性、不可别离性、不可储存性。
根据客户与效劳体系的接触程度将效劳分为三类：高接触性效劳、中接触性效劳和低接触性效劳。
企业理念：是企业对世界的看法、观念〔包括过去的、现在的及其对未来的预见〕，是在其言行作为上所形成和奉行的一整套的经营指导思想的总和和概括。
企业理念主要包括：①企业宗旨：就是企业的志向和意图。它主要告诉社会、员工和自己，企业要做什么和为什么做②经营思想：是指企业在经营中所依据的经营哲学和指导思想③经营方针：是指企业开展、前进、努力的方向、目标、指南和所奉行的政策、方略④企业之道：是指企业在经营当中所选择的开展道路，尤其是做人之道和所奉行的准那么⑤企业精神：是指企业在其经营当中所形成的特有的意志、信念和作风⑥经营目标：是指企业的长期目标和各阶段目标，它还包括应当到达的程度、具有代表性的衡量标准与达成标志。
效劳质量的定义：客户对效劳的满意程度
效劳质量的特征：①主观性②变动性③效益性
电力客户效劳的定义：指的是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的，本身无形和不发生实物所有权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。
电力客户效劳的特征〔简答〕：①效劳的无形性。即效劳的本质是抽象的、无形的。效劳既非虚无缥缈或不可感知的，也非无关紧要的修饰品，而是实际存在的产品，只不过是存在的形态是无形的。②效劳的不可分性。即电力客户效劳与电能产品的销售是同步进展的，不可分的。③效劳的易逝性。即电力客户效劳对象不能向实体产品那样储存，电力客户效劳无法在客户消费电能之前生产与储存，电力客户效劳只存在于电能被销售出去的那个时点，如果客户不对电力客户效劳产生的能力加以及时的利用，它创造的利润就会自然消失④效劳的易变性。即效劳是不标准的、不稳定的。不同的营销、效劳人员的行为表现会因人、因时而异。⑤效劳的广泛性。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性，供电企业对需要效劳的客户没有可选择性，几乎面向全社会所有自然人和各行各业，因此电力客户效劳具有广泛性。
电力客户效劳的主体、客体和内容〔简答〕：电力客户效劳运营管理要素由效劳主体、效劳客体和效劳内容构成。效劳主体：效劳主体指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者，即电力客户。效劳主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。按电价类别分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产用电客户、趸售客户七类。按供电电源特性分类，可分为高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。按用电性质分类，可分为临时性客户、季节性客户、重要客户。效劳客体：是指为客户提供电力效劳的电力企业职工。按效劳功能划分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询效劳、电力紧急效劳等几类岗位工作人员。效劳内容：根据供电企业为客户提供效劳的洁面不同，供电效劳内容可划分为柜台效劳、现场效劳、咨询效劳、特别效劳和电力急修效劳五类。
有偿效劳和无偿效劳〔填空〕一般以供电设施产权为分界点进展划分，产权属于客户的，电力企业所提供的效劳是有偿的，否那么就是无偿效劳。
传统观念与新观念的比拟：传统的经营观念与