文档介绍：质量意识
培训课程
安博电子有限公司
主讲： 丁喜平
Welcome everyone!
走钢丝表演的故事
我们是否真的相信（所说的）？
重点1：我们所知道的不一定是我们内心所相信的。
知识≠信念
信念推动我们的行为
·表层→我们所知道的
·深层→潜意识
主题：
如何提高质量意识？
目的
通过正确认识
质量的定义和我们的关系，
并肯定它的价值，
去改变我们的观念，
藉以提高我们的质量意识。
主要内容
我们是否真的相信（所说的）？
什么是质量？
质量与我们的关系
为何要有高的质量水平？
如何达到高的质量水平？
我们要怎样回应？
重温与总结
什么是质量？
· 一组固有特性满足要求的程度。
· 质量是衡量优劣的标准。 《简明牛津字典》
· 反映实体为满足他方要求所提供产品或服务的能力的特性总和。
BS4778
重点2：质量是衡量是否满足客户对产品和服务等要求的标准。
质量与我们的关系（1）
如果你从100个客户开始计算，并且每年可以保留其中的90%，那么在5年内你将只有59个客户。
如果你从100个客户开始计算，并且每年可以保留其中的60%，那么在5年内你将只有8个客户。
不满的客户：4%投诉，96%离开（走掉）。
其中那些25%离开了的人会有（存在）很严重的问题。
一个不满意的顾客会告诉10~20人，他这次不愉快的经历（经验）。其中有些人可能会受到影响，并且不再来。
质量与我们的关系（2）
那些选择投诉的客户比起那些选择不投诉的客户，会再回来的比率相对是大的。
如果他们的问题得到解决，大概有60%的客户会愿意继续同这家公司做生意。
如果他们的问题很快得到解决，几乎所有的（95%）客户会再回来。
问题得到解决的客户，会告诉其他5个人，他所得到的服务。
重点3：不满的客户，大部分会流失。而建立新的客户，成本比保留老客户要高5~6倍。
质量与我们的关系（3）
重大质量事故
1. 三鹿奶粉
2. 维他奶
重点4：重大质量事故，企业可能要负刑事责任，有的会遭受严重损失，或会倒闭。