文档介绍：服务礼仪行为规范指引主讲: 日期: 2012 年 12 月 22 日良好的仪态一目录二常用服务礼仪谈判的技巧三良好的礼仪微笑仪态注目礼站姿坐姿接待服务握手1 接待服务的第一印象微笑微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢? 2 注意仪态工作中大家应注意自己的仪态, 它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位碧桂园员工的工作态度和责任感。 3 注目礼在服务过程中,需与客人进行目光的交流,需遵循注目礼原则和要求: 1、在注视客人面部时,一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为宜,表示全神贯注关注客人。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与客人道别时,皆可采用这样的注视方式; 2、若没有特殊的理由,避免注视大量客人的头顶、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身体的敏感部位,以免引起误会; 3、注视时间方面,一般情况为表示友好,注视时间占相处时间的三分之一左右;特殊情况,需表示对客人的重视时,注视时间占相处时间的三分之二左右; 4、注视对方时,一般情况采取平视的角度注视客人,避免斜视、俯视等角度的注视。 4 男士站姿 1、挺胸,收腹,夹臀, 立腰 2、男士站立时双脚平行分开,比肩宽略窄; 3、双手可自然垂放于身体两侧,也可一手半握拳,另一手握住手腕处, 背放于身后; 4、给人以挺拔、威武之感 5 男士坐姿 1、一般为浅坐,坐在椅子前三分之二的位置; 2、坐下时可膝盖分开,与肩同宽。 6 握手礼仪?握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。?握手时间一般在 2、3秒或 4、5 秒之间为宜。?握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 6 握手礼仪 1、与客人握手时,必须客人主动先伸出手后, 我们才伸手与之相握。 2、同男客人握手时,手握稍紧,表示友情之深,但也要适度。与女客人握手时则须轻些。 3、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子。但有时候则不然, 如:尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝福语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。 5、在迎送客人时,不要因客人多、熟人多就图省事,做交叉握手。如果偶尔错误,则应重新握手。 6、和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。 7、如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。