客户服务部培训流程.ppt

文档介绍：日期:二 00 八年十一月客户服务流程培训 1如何参与专业培训?培训是机会,培训是工作, 培训是责任. ?开放的心态, 主动的态度, 积极发言, 全心投入?跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记?随时欢迎提问题.?定时休息, 不要随便进出走动. ?排除干扰, 关闭你的通讯工具. 2 流程是为了对客户服务工作细节的梳理,以使服务的质量、速度、满意度都达到标准化。流程管理目的 3 ?定义: 对于部门的流程而言,流程工作就是全面的监控工作进度,保证时间和质量,将工作有计划顺利的进行,,监控了工作的进度,保证了出品的质量. 部门流程 4 流程扮演的角色就像业务人员流程扮演的角色在客户与代理商之间一样;是协调沟通的纽带,使各项工作在规定的期限内顺利进行。 5 ?第一部分:客户服务部运作流程培训目录 6 1、服务理念靠服务赢得客户,美誉度是靠一点一滴积累起来,服务应从细微之处入手。 2、服务目标产品零缺陷、服务零烦恼、顾客零抱怨、从设计开始、由细节做起、到满意为止。售后服务流程 7 3、服务承诺(四全五关怀服务) “四全”: ?全过程: 从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。?全方位: 服务网点遍布全国各地,无论客户家在何处,均可享受格力点滴服务。?全天候: 包括雨雪天气在内,只要客户需求,恒电服务人员随时上门服务?全身心: 站在用户立场,虚心听取意见,尽量满足要求,认真打扫现场,谢绝任何馈赠。?“五关怀”:专家咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪、用户沙龙。售后服务流程 8 5、服务规范?售前服务: 提供详尽的产品资料,提供顾客满意的售后服务; ?售中服务: 安装方案明确,发货时间须保证,客户特别要求须明确答复; ?售后服务: 必须穿统一的工作服;不准顶撞客户;不准吃喝客户;不准拿用户礼品;完工后工作场所须打扫干净; 24 小时服务到位; 售后服务流程 9 6、服务网络完善的售后服务体系: 1、公司总部 2、驻外办事处 3、分公司 4、特约经销商检查维护,保证产品正常运用,经常与客户沟通。售后服务流程 10