文档介绍：客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统
系统需求说明书
作者:通瀛软件实****四组
日期：20１1年—7月－1日
目录
１ﻩ概述ﻩ３
3
1。２ﻩ读者对象ﻩ３
1．3ﻩ术语和缩写ﻩ3
2 应用现状分析 ３
3ﻩ系统业务流程分析ﻩ5
3．１ﻩ人事管理ﻩ5
3。2 市场营销ﻩ6
１３
服务管理ﻩ18
4 系统内容分析ﻩ22
4．1ﻩ信息内容ﻩ22
4．2ﻩ业务内容ﻩ2２
4．3ﻩ内容存储ﻩ22
5 系统功能分析 23
５．1 总体功能分析ﻩ2３
6ﻩ用户界面分析ﻩ２３
7ﻩ系统接口分析ﻩ２4
８ﻩ系统性能分析ﻩ24
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析
9 系统环境分析ﻩ２4
10ﻩ系统安全分析ﻩ25
11ﻩ需求优先级分析 2５
客户关系管理系统需求分析
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概述
编写目的
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司实施客户关系管理系统。系统的功能是:通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
读者对象
此文档针对各种不同的预期读者,主要包括一下人员：
系统用户;
系统开发人员;
项目经理；
营销人员;
测试人员;
文档编写人员。
术语和缩写
名词
解释
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析
CRM
Ｃｕstomer Rｅlatｉonｓhip Mａnagｅmｅnｔ 客户关系管理
参考资料
无
应用现状分析
人事框架:
公司网络架构:
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系统业务流程分析
人事管理
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薪资管理
图３．。1薪资管理流程图
离职管理
图3．
职位变更管理
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图3．1．
权限管理
．4．1权限管理
市场营销
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图3．2。１市场营销管理系统框架
营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块,具体框架如图２所示.
1)营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
2)所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
３)客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划开发步骤,以及每个步骤的时间和具体事项.
4)制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。
5)在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”(若开发成功,需评估成功几率）.
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