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物业根底效劳管理品质提升方案
为使公司效劳品质在原有的根底上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业效劳品质的持续改良，提高客户满意度。根据公司总体设想及安排，本年度将在全公司大力开展“物业根底效劳管理品质提升〞专项工作，目的在于提高全员效劳意识、强化内部管理、提升岗位效劳技能，为客户提供周到便捷的效劳，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
〔一〕专项工作时间阶段划分
1、发动宣讲阶段：
2、自查自纠阶段：
3、整改预防阶段：
4、检查验收阶段：
5、专项总结阶段：
〔二〕各阶段工作重点及要求
★ 发动培训阶段
1、品质部于1月10日前编制?物业根底效劳管理品质提升方案?报总经理审批。
2、各部门在2月19日前召开发动会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。
3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进展?岗位职责?、?岗位操作规程?、?岗位工作标准?、?岗位效劳要求?等相关制度文件的学****贯彻执行公司最新的制度、标准及各类标准。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★ 自查自纠阶段
1、各部门于3月12日前召开“岗位效劳批评与自我批评〞会，发扬民主，充分调发动工积极性，共同查找日常效劳、管理工作中的缺乏。
2、各部门于3月19日，根据本工程各部门效劳现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制工程?物业效劳品质提升实施方案方案?报送总经办审核备案。
3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人〔纳入月度及年度考核范围内〕、完成时间等必备工程，不得走过场敷衍了事。
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4、各部门各专业口，根据工程实际需求，于3月25日前组织相关专业?理论知识培训?一次，积极提供专业技术支撑。
5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进展考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业?专业考试报告?。
★ 整改预防阶段
1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业效劳研讨〞会议，主要针对各专业版块在效劳过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成方案方案逐一解决。
2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入工程，催促查找及解决问题。
3、4月21日前，各部门根据工程存在及解决问题类型，结合物业效劳需求，对公司现有制度、规程、标准等进展完善及补充，完成“事前干预性制度〞的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★ 检查验收阶段
1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进展。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分〔含〕以下的为不及格、 80〔含〕- 90分的为良好、91〔含〕- 100分为优秀。〔评分标准见附件〕
4、考评综合得分在79分〔含〕以下部门经理将给予经济处分500元，部门主管/处分300元，班长〔领班〕罚款100元。
5、考评综合得分在80〔含〕- 90分的部门，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91〔含〕- 100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长〔领班〕200元。
7、综合得分到达96分〔含〕以上的，公司追加团队奖励1000元。
专项总结阶段
品质部于4月28日前组织召开“物业根底效劳管理品质提升〞工作总结会。
总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的方法、方式等，为今后的工作提供经历。
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客户效劳督导评分细那么
类别
工程
标准及检查内容
规定分值
〔分〕
评分细那么
内部管理
制度建立
有完善的内部管理制度，公示?价格标准?、?效劳标准?；〔2月底完成〕
公众制度归档及时管理标准；
公众制度及时更新无作废后再运行情况；
各类制度统一纳入工程〔部门〕档案/资料管理。
5
；
-2分。
客户档案管理
客户、工程〔部门〕档案归档完整及时、装订标准；
建立档案清册目录，便于查阅；〔可在2月底完成〕
档案标识美观醒目；
客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；〔4月1日前完成〕
，不得将信息随意外泄。
5