文档介绍：中国汽车业进入售后服务战[ 07-9-2 22:45 ]太平洋汽车网如果要用花儿来形容中国的车市,有两种花儿合适:一种是秋菊,深秋天凉季节依然怒放;一种是腊梅,寒冬季节孕育娇容。这两种花让老百姓深受实惠: 可以观其形、闻其香、赏其容, 并成为生活中不可或缺的风景线。但对于汽车生产厂家来说, 既高兴, 又有压力。高兴的是, 花一样的车市赚得了更多消费者的“眼球”; 压力是, 更多汽车要想成为百姓生活一部分的话, 除了自身固有的“芳容”外,还要有更多的“芬芳”,这样才能吸引人们的鼻子和握着钞票的手。汽车厂家“芬芳”的浓淡及持久度是由其品牌形象决定的, 随着我国汽车业产能和技术的快速提高, 汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务; 随着我国汽车业的快速发展, 暴利时代即将终结, 汽车业的赢利点也将由销售更多地转向售后服务。基于这两大潮流的推动,中国汽车业即将进入“第二竞争擂台”——售后服务战。资料显示,国际上比较正常的汽车销售商利润来源中,汽车销售所占比例只有 10% ,售后服务却高达 50% ,零部件销售占 10% ,二手车经营占 20% 。著名的丰田汽车公司在全球有 7300 多家的销售服务网点, 将近有 10 万名员工, 是从事制造员工的两倍多。实际上, 在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上, 国内汽车厂商热火朝天地开打的同时,也正公开或暗中较劲售后服务,为进入“第二竞争擂台”热身: ——神龙公司在全国服务网点已达 400 多家。近期神龙公司确定了“扶大、扶优、扶强”的原则, 大力发展“品牌专营并集整车销售、备件供应、维修服务以及信息反馈”等多功能于一体的“ 3S”网点,以在售后服务上与其他品牌相抗衡。——一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗帜, 继续推广“ 3S”一体店的销售服务模式,使消费者在购车、修车时,感受到一种消费的乐趣。——南京菲亚特提出:营造国际水准销售服务体系。目前该公司在国内建成 40 家销售服务店,预计年底达到 60 家。——海南马自达同样在售后服务上铆足了劲儿, 一步到位启用了国际上最先进的汽车销售服务经营模式,即建立与国际接轨的终端销售“ 4S”(四位一体)销售服务店。同时,他们还推出了“保姆式服务”的承诺和理念,即对每一位用户进行跟踪服务,并开通了 24小时服务热线,随时为用户提供方便、快捷的服务。但这股“售后服务热”的温度和广度并不够, 一些已经宣扬售后服务到位的厂家说得温馨可人, 做起来却寒风袭人; 一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段, 促销时发表“无所不包”宣言的时候, 忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的诺言。种种现象都突现出一点:理念的落后。不少汽车生产厂家在做售后服务时常常陷入模仿银行界的误区:在主要城市的主要街道,设立了统一的销售门面,仿佛谁的楼盖得好、阔气,谁就有实力,谁就有质量保证。但成熟起来的老百姓并不买账。在当前汽车品牌花样翻新、质量不差上下的时期, 除了汽车外型、动力、配置等硬件外,吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在某种程度上, 第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。“买车, 买服务”, 这已成为越来越多消费者的共识。汽车是一种大宗常用消费品, 需要经常性“婆婆妈妈”似的服务, 而这种服务除了搞一些大型的若干年保修、免费保养等“大礼包”外, 更重要的、更经常性的是“一对一”、“点对点”式无形的服务。机会是均等的, 你善待消费者, 消费者把你捧得很高; 你欺骗消费者, 他们会把你摔得很惨。奔驰车的质量不错吧, 口碑不错吧, 武汉一位先生买来一辆, 售后服务没到位,把“大奔”砸了, 消费者可能损失了一辆车的价钱, 但奔驰公司损失的却是在中国市场的形象。前日在西安的街头, 见到某个牌子的豪华大客车队, 每辆车身上写着大幅标语“某某车质量太差, 售后服务不兑现, 大家千万不要上当再买这种车”。不知这个客车生产厂商算过账没有:西安市这一“广告宣传”值多少银子? 实际上, 其他行业的不少企业已经提供了学****的榜样。笔者家中用的是海尔电视、洗衣机, 目前家里正在装修, 准备再购买两台海尔空调。为啥?就是因为听亲戚朋友介绍, 海尔的售后服务特别好, 买来一试, 果然, 不要说偶而有点小问题, 一个电话, 随叫随到。就是平常在家里, 也会定期接到海尔售后服务部的电话: 机器使用的情况怎么样?有没有什么问题?正是这些电话抓住了消费者的心,继续成为他们的用户。这些工作做起来并不难, 但难的是坚持。海尔这样做了, 一年一年, 延续下来。海尔在老百姓中的口碑越来越好,自然会有越来越多的用户。但愿中国汽车厂家早日像海尔一样, 让消费者一传十、十传百地为你宣传:要买车就买这个品牌的车,质量好,服务更好。兵法有云, 得先机者已胜半