文档介绍：物业案例分析
10-1-1002案例分析
一、投诉内容
2014年2月23日，杭州西溪诚园守纯苑10-1-1002室陈先生来电反映:，需要管家到其家中，如果没有时间提前给打个电话，但是一个多小时过去了还没有过来;差不多每十五分钟打个电话催促，但是前台都告知业主管家已在路上了;，也和管家说好维修，但是1个多月过去一直都没有给其回复，今天去看发现里面的积水有二、三公分。
二、发生经过
2014年2月23日12点多前台接到业主电话通知管家10-1002业主在家等他，管家当时在7-302业主家中，并告知处理手头上的工作后就过去。
管家处理好事情后，就去事先约好10-1102家(管家以为前台通知的是10-1102);管家处理好后会办公室后，又接到10-1002业主的电话，管家才发现误听信息了，并马上上门
三、投诉原因分析
1、让业主在家等待一个多小时未有人上门处理的原因:
1、前台接到业主信息，未和业主核实;
2、前台通知管家后，管家告知前台在其他业主家忙，前台未告知业主管家的反馈。
3、业主联系催促，前台未跟进并回访。
4、管家接到前台通知，未核实清楚业主信息(误认为是10-1102)。
5、管家接到前台通知，未及时和业主取得联系并告知业主需业主的等待，或告知前台需和业主解释下。
2、纠正措施:
1、前台接听到业主电话，需核实好业主信息(房号，姓名，事件)，并登记
2、通知管家并要做好业主的回访和跟进。
3、前台和管家要保持信息的畅通;相互及时反馈信息。
3、储藏间整改问题产生原因:
1、管家未跟进。业主反应储藏间门关闭了，也未通知业主过来开门。
2、管家未及时给予业主反馈。施工责任单位年底工人都回家了无人整改，却未及时和业主沟通。
3、管家的责任心和积极性不够。储藏间积水2-3公分，管家却未及时发现，也就意味着，管家未去跟进整改情况，过年后上班，也未去查看过。
4、员工对工作熟悉度不够及不够细致，未能及时跟业主做好沟通工作。 4、处理过程
关于迟到问题已经跟业主解释过，并取得业主的原谅。
储藏间已安排补漏，目前地坪漆也修补好。目前整改情况已告知业主，做好整改情况跟进及时做好与业主及时沟通。详细过程如下:
2014年2月26日上午去库房查看了解相关情况后，关于库房维修情况计划及服务人员工作失职问题回访业主。目前存在工作失职表示接下来会做好相关培训，提高工作品质。业主表示认可，对于库房问题表示尽快处理，甲方负责人答应一周完成。
2014年2月28日下午前去查看跟进库房整改情况，渗水已修复油漆味干
透。并电话沟通业主，业主让继续跟进。
2014年3月6日下午去查看