文档介绍：企业管理与标准化简介社会与服务?服务无处不在服务联系着千万个企业和每一个老百姓,牵动着社会生活的方方面面?服务是第三产业: 接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等服务业产值占国民经济总产值的: 65% 发达国家 50% 30% 不发达国家?服务大有作为服务需求日益增长服务要求不断提高服务业特点?服务是一种产品?服务由过程来完成?服务要以预防为主针对性及时性主动性?服务质量由顾客评价服务关注质量?高质量服务是企业赖以生存与发展的前提?质量: 一组固有特性满足要求的程度特性: 物理的–----- 机械化学生物…感官的–----- 嗅觉味觉视觉…行为的–----- 礼貌诚信…时间的------- 准时可靠…人体功效的–生理特性人身安全…功能的 ------- 速度如邮电:迅速;交通:安全准时; 动态性相对性服务质量特性?功能性: 作用与效能?经济性: 服务与费用?时间性: 及时准时省时?安全: 对精神生命财产的保障?卫生: 净化环境有利健康?环保: 对污染预防与控制?文明: 友好气氛人际关系?舒适: ?方便: 服务金三角管理职能 ?企业现代化的需要做大做好做顺?依法治理的需要规范行为有章可循?经济效益的需要: 质量稳定成本降低 ( 不良质量成本)效率提高管理需要标准化?系统性: 运用系统科学的观点和系统分析方法, 对企业全部需要管理的事项,运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准,并形成管理标准系统?可操作性和可考核性标准化要求: 内容、方法明确、具体, 可操作, 可考核。什么是标准 /标准化? ISO —国际标准化组织 ISO 干什么? 标准化--- 为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。标准--- 为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准, 共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准/标准化的理解标准:规范标准化:制定发布和实施标准目标--- 有序目的--- 获得最佳社会效益对象--- 重复性的概念和事物要求--- 统一规范依据--- 当代科学技术综合经验成果权威--- 协调一致公认权威发布