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南方航空国内长航线客舱服务流程方案设计.doc

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南方航空国内长航线客舱服务流程方案设计.doc

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南方航空国内长航线客舱服务流程方案设计.doc

文档介绍

文档介绍:毕业论文(设计)
中国国际航空公司国内长航线客舱服务流程方案设计
院 系 航空服务与管理学院
专 业 空 中 乘 务
班 级 空乘1201
学 号 201200051035
姓 名 聂 泽 玉
指导老师 吴 啸 骅
二Ο一五年 4月 6日
诚 信 声 明
本人郑重声明:所呈交的大专毕业论文(设计),是本人在指导老师的指导下,独立进行研究所取得的成果。尽我所知,除了设计(论文)中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
毕业论文作者签名:聂泽玉
2015年 4月 6号
目录
诚 信 声 明 2
摘要 4
摘要 4
第一章 引言 6
6
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第二章 客舱服务的概述 7
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,服务内容复杂 8
9
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第三章 客舱服务方案 11
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,增强与旅客的沟通 11
12
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第四章 总结 14
参考文献 15
致谢 16
摘要
随着国内外民航业的发展,各航空公司面临着新的竞争力的挑战。近十几年来,越来越多的航空公司意识到,仅仅依靠价格战与科技先进的客机无法在航空市场中站稳脚跟。因而,以客舱服务为核心的航空软实力成为民航企业制胜的关键。服务质量对我国民航企业来说,是一个非常重要的问题。如何改进民航企业的服务质量,主要取决于该组织的特点、企业的实际情况以及客观的内外部环境。 流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞争力的一个主要组成部分。 我国民航企业属于提供服务密集型行业,历来实施的是质量管理(IS09001)和全面的质量管理,这已无法满足提高我国民航企业在国际民航业的竞争优势。以价值创造为核心,借鉴当今先进的流程管理方法,以满足我国民航企业追求“对顾客进行细分,追求差异化服务”的要求,构建出我国民航企业客舱服务流程管理的框架。
本文从影响客舱服务的因素入手,着重于客舱服务流程设计的关键,对比国内外航空公司客舱服务状况,总结了当前我国民航企业客舱服务的现状,揭示了客舱服务流程管理方面存在的弊端。通过客舱服务流程接触点的分析,
提出打造高品质的客舱服务流程方案设计的对策和建议。
关键字:客舱服务 服务流程设计 品质服务
第一章 引言
随着经济水平不断发展,人民的出行方式呈现多样化,人们为了追求效率和便捷,会更多的选择乘飞机出门。民航业有了广阔的发展,当然同时也给各航空公司的竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的主要手段大多是打价格战,而价格战是一种恶性竞争,其结果是导致全行业的发展失调。民航这几年的发展规律也告诉我们,服务品质已经日益成为社会关注的重点、热点、难点。
航空公司作为典型的服务性企业,保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功,也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程,在航空服务的整个过程中,客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务,只有服务设计周密,才能使“放心”、“顺心”、“舒心”、“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合,从关怀、体贴的角度为旅客着想,才能为旅客提供满意的服务。
周密的客舱服务设计,是打造高品质客舱服务至关重要的部分。客舱服务设计的周密与否,关系到是否能合理有效地提高客舱服务效率,给予旅客完美体验,体现航空公司的优良服务态度和素质。
第二章 客舱服务的概述
从狭义的角度看,空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求、以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供服务的过程。
从广义的角度看,空乘服务是以客舱服务为场所,以个人的影响力于展示行为特征,将有型的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
广义的空乘服务强调:
服务过程的完美。完美即无缺陷