文档介绍：暨南大学硕士学位论文
题名（中英对照）：政务服务的公众满意度评价研究
——以广东省 X 市政务中心为例
Research on Public Satisfaction Evaluation of Administrative Service
——A Case of the Administrative Service Center in City X，Guangdong
Province
作者姓名： 王晶晶
指导教师姓名 蔡立辉
及学位、职称： 教授
学科、专业名称： 公共管理学 行政管理
学位类型： 学术学位
论文提交日期： 2017 年 5 月 20 日
论文答辩日期： 2017 年 6 月 1 日
答辩委员会主席：
论文评阅人：
学位授予单位和年月：
独 创 性 声 明
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摘要
行政服务中心是顺应政务服务改革的潮流、探索服务型政府建设及“互联网
+政务服务”模式的产物，因而是行政管理研究的重要领域。行政服务中心为践
行服务理念，自成立后就不断进行探索以提高行政服务质量，如项目的审批由串
联改为并联节省审批时间、重视信息公开透明和信息技术的应用，但行政服务面
向的是公众，行政服务中心的改革探索最终效果如何还应考虑从公众的角度对服
务质量进行评价。本文将探讨公众对政务中心行政服务满意度评价的影响因素，
也将分析政务中心的行政服务存在的问题。论文着眼于 X 市政务中心所提供的
行政服务，在顾客满意度理论的基础上，提出以下假设：公众期望作为公众对行
政服务的一种预期将影响公众对服务质量满意与否的评价，公众对服务期望越高，
服务质量达不到期望的可能性就越大，失望也就越大，换而言之，公众期望与公
众满意会呈显著负向相关；服务质量是影响公众满意度评价的核心因素，具体来
看可从信息质量、办理质量、服务意识和服务形象几个方面进行分析，公众对这
些方面的感知越高，对服务的评价也越高。通过对 X 市政务中心现场办事群众
问卷调查资料的统计分析，本文验证了所提的大部分假设：公众期望与公众满意
具有相关性，整体服务质量和信息质量感知等因子与公众满意显著正相关。在问
卷调查的同时也对部分群众进行了访谈，通过对资料的整理分析发现 X 市行政
服务中心工作人员服务意识较差、办事程序复杂、服务回应性不足和政务电子化
水平不高