文档介绍：（ ）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。
效率
物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（ ）的直接依据。
大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（ ）管理。
在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（ ）。
&B to C可以记作（ ）。
A. B2C B. B2A C. B2D D. B2B
（ ）是提使企业遭受意外的，
的非常规突发事件。
企业面对危机最好的策略是（ ）。
D. ABC
（ ）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。
A、当面投诉 B、信函投诉 C、电话投诉 D、网络投诉
（ ）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的
价值观、行为规范****惯和礼仪等内容组成的有机整体。
客户满意理念产生于（ ），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。
进行（ ）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更 有效地提供服务。
C. 了解
对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（ ），它既是对物流客户服
2013-2014学年第一学期开发区中等职业学校期末会考
《物流客户服务》试题
考试时间：90分钟
满分：100分
一、填空题（每空1分，共20分）满意程度是客户（“ ”）的待遇与（“
”）的待遇之间的差距。
（
）、（
关的信息。
客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是
（ ）和（ ）。
电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（ ）、（ ）
的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。
从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有（ ）、（ ）、
（ ）、（ ）、（ ）的特点。
企业与客户进行沟通时，要注意主题的（ ）和（ ）。避免沟通（ ）
模糊，保持品牌鲜明的个性。
物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（ ）的方法和（ ）。
& （ ）即物流客户服务人员与客户之间的关系。
沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（ ）。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
具体实践中，企业要把（ ）作为一个整体来看待。
（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
CRM营销自动化是其销售自动化的（ ）。
电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（ ）。
客户投诉的原因可归纳为两种（
）。
B、迅速拿出解决方案
D、做好善后工作）。
物流投诉危机处理有（
A、有效的投诉危机控制
C、针对具体问题进行处理
客户满意度分析有（
&下列属于影响服务质量的因素有（
9.“服务质量模式”分别涉及到（
）。
）。
）内容等。
肢体语言的表现方式很多，归纳起来主要体现在（ ）。
握手
面部表情
务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。
( )是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。
( )可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直
接参与者。
( )是企业的代言人是企业的“名片”之一。