文档介绍：维修关键指标 BMW 维修关键指标 zhouyu Page 0 Sheer Driving Pleasure AfterSales 2009 Training BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 1了解索赔原则了解成本分类认识服务关键指标的重要性掌握控制服务关键指标方法提高客户满意度指标,增强市场竞争能力课程目的 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 2经销商依据 BMW 的要求建立良好的内部索赔流程,保证索赔工作的准确、高效,同时建立对 BMW 经销商内部员工的索赔监督体系。一、目的索赔介绍 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 3索赔即我们对产品的质量担保。质量担保的目的: 使用户对我们的产品满意;使用户对我们 BMW 经销商的售后服务满意。二、索赔的意义索赔介绍 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 4这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为:如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意,我们无疑就会失去这个用户。相反,如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用户满意,那么我们就能继续推销我们的产品和服务。二、索赔的意义索赔介绍 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 5质量担保制度是售后服务部门的有力工具: 用它来满足用户的合理要求执行质量担保承诺也是 BMW 经销商吸引用户的重要手段 BMW 经销商都有义务贯彻这个制度,要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担二、索赔的意义索赔介绍 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 6大多数用户可以理解,尽管在生产制造过程中生产者足够认真,检验手段足够完善,但还会出现质量问题。重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力,在用户和奥迪经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和完善。二、索赔的意义索赔介绍 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 7在质量担保期内:车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除损失的零部件根据技术要求进行修复或更换更换下的索赔件归华晨宝马汽车有限公司所有国家“三包”政策出台后,质量担保条例将做相应的调整三、质量担保条例索赔介绍 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 8大修和维修越来越少经久耐用的车辆和配件提供维修服务的维修服务站越来越多维修服务间隔越来越长忠诚度越来越低客户行为千差万别 10 % 的营业额来自检查 25 % 的营业额来自项目维修因此,按照维修关键指标衡量维修服务站的绩效是非常重要的售后服务售后服务的目的 BMW 维修关键指标 BMW 维修关键指标 Chendu Jintai Baoju zhouyu Page 9中型汽车经销商的营业额和利润率(%的营业额和纯利润)售后服务的目的