文档介绍：第一章绪论
1服务的特点
⑴ 无形性 （2）不可'分离性（3）不均匀性⑷不可储存性
2汽车服务的定义（狭义）
自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后报废回收各个
环节所涉及的各类技术和非技术的服务。
3 4S：销售（sale）,零部件供应（Sparepart）,维修服务（Service）,信息反馈（Survey）
4美国的汽车服务业：“连锁经营”模式；这种模式不但完全满足汽车服务行业发展与扩张 的需要，而且保证服务的专业化、简单化、标准化和统一化，得到了从业者和消费者的普遍 欢迎。
欧洲的汽车服务业以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式：它与各个厂家之间建立了 紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势。
第二章汽车服务系统理论
1 服务竞争是价格战后的唯一选择：价格战今利润接近成本
提供优质服务今增加产品的附加价值今可以赢得顾客和市场
汽车服务战略的概念：对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有关提供企业服务 方面的明确的原则或方法。即制定为顾客提供满意服务的根本方法
（1）成本领先战略⑵差别化战略⑶集中战略
2汽车服务体系评价指标:顾客满意度
对于从事汽车服务的企业来说，服务质量是顾客对服务的期望值与服务实际感受的对比关系 服务期望是顾客评价服务质量的前提，三种结果
服
超过
顾
服务质量被顾客认为很好
务
等于
客
服务质量被顾客认为是满意
质
没有达到
期
服务质量被认为是不可接受
量
望
3顾客期望主要有以下几种:基本型期望，期望型期望，兴奋型期望
4顾客满意度：是一位美国心理学家于1986年借用CS（Customer Satisfaction ）这个词来界定 消费者在商品消费过程中需求满足的状态而产生的。企业界在心理学家定义的基础上，对 CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销， 甚至经营活动，并被称为“CS战略。
CSI （顾客满意度指数）
5服务质量的构成要素：技术质量（结果质量） 功能质量（过程质量）
6顾客的主观感受在功能质量评价中占据主导地位。
第三章汽车消费信贷服务
1我国汽车消费信贷的经营主体：商业银行，保险公司，汽车金融公司，汽车经销商
2我国汽车消费信贷的模式：以银行为主体的直客模式，以经销商为主体的间客模式，以汽 车金融公司为主体的模式
第四章：汽车营销与市场分析
1市场营销的含义：市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和 分销的规划与实施过程，从而产生能满足个人和组织目标的交 换。
2市场营销不同于销售或促销
销售仅是现代企业市场营销活动的一部分而且不是最重的部分。促销只是一种手段、是市 场营销的一个职能，但营销是一种真正的战略，营销意味着企业应该“先开市场，后开工厂” 3市场营销观念的演变：⑴生产观念⑵产品观念⑶推销观念(4)市场营销观念 (5)社会营销观念
4汽车市场营销环境的概念:企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成 的。这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。
(汽车市场营销环境的定义：影响汽车企业经市场营销的各种因素的总和。造成市场机会和 市场威胁)
分为两类：
宏观环境：人口环境，社会人文环境，政