文档介绍：天津大学
硕士学位论文
网上购物顾客满意度研究
姓名:商艳芬
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:何桢
20061201
中文摘要关键词:随着网络时代的到来,供应商的销售方式也在发生变革,电子商务逐渐兴起。网上购物作为电子商务的一种方式,虽然受到部分顾客的青睐,但是它的发展状况并不如愿。因此本文从顾客感知的角度,分析影响网上购物发展的重要因素,以便促进其迅速发展。本文采用理论研究和实证分析相结合,定性分析与定量分析相结合的方法进行研究。首先,搜集大量的资料和文献,进行深入而广泛的定性分析研究,在已经成熟的顾客满意度理论基础上,结合网上购物的现状和特点,形成一套网上购物顾客满意度测评指标体系,然后通过问卷调查,收集样本数据,进行实证研究,使用统计分析方法,从数据中提取信息,比如信度分析、因子分析、相关分析及单因素方差分析等。结果表明,问卷设计合理,信度和效度较高;顾客的个人特征如性别、年龄等对满意度没有影响,但硕士研究生的满意度高于本科生和博士生;问卷中各指标与顾客感知总体满意度这一综合指标的相关性都很高。本文利用偏最嘶毓槔慈范ň哂卸嘀毓蚕咝缘母髦副甑闹匾3潭龋而确定影响满意度的关键因素,为企业提高顾客满意度提供依据。除此之外,本文介绍了监控满意度的累积和控制图,并通过模拟数据来说明此工具的应用。最后本文对网上购物的发展提出建议,对其具有重要的指导意义。网上购物顾客满意因子分析累积和控制图
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学位论文作者签名:锄澉签字日期:二哆学位论文版权使用授权书独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得苤壅盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解墨盗基茎有关保留、使用学位论文的规定。特授权苤鲞盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检签字日期:年加辏律叭/月研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校学位论文作者签名/月冲本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。年向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名:签字日期:
第一章绪论研究背景和研究意义自上世纪八十年代起,就出现大量学者对顾客满意进行研究,尤其是将顾客满意或不满意与企业的业绩相结合的研究逐渐增多,并取得了大量的研究成果。这些结果表明,顾客满意与否是顾客对企业服务或产品提供过程的满意程度的表现,直接影响企业的利润与发展。在网络发达的时代,人们与网络亲密接触,从而使得网上市场是供应商展开竞争获取利润的“新擂台”。因此获得顾客满意是网上供应商取得竞争优势的一种重要手段。本文从顾客感知的角度,运用科学的方法分析影响网上购物顾客满意的因素,对网上购物的发展起到积极推动作用。随着信息化时代的到来,我们进入了网络时代。传统零售业的竞争已经达到白热化程度,由此一些商家抓住这一网络平台,进军电子商务市场领域。网上购物作为电子商务中的一种模式,成为一种新兴的消费行为,也逐渐进入人们的生活之中。与传统购物方式相比,网上购物的特点日益凸现出来:何锍杀镜土R蛭M仙痰甑某杀窘系屠绲昶谭延玫汀⒐陀檬刍员少等,所以网上产品的定价较低,顾客就能买到廉价的商品。同时,网上购物还可以节省路费,节省时间成本等。咸峁┳盍餍凶钍摈值纳唐贰T谧钚虏放渌偷侥车厝サ拇成痰的过程中,肯定会发生一些延迟,而在网上商店中不存在这样的问题,他们只需将产品图片发到网页上,这样就能使顾客快速浏览新产品。咸峁┑牟泛头窀妗9丝涂梢酝ü阉鞴δ埽业阶约核需产品或服务,这样可能就是货比百家千家,而不是传统购物中的货比三家了。仙碳揖赫ǹ;M掀笠档男畔⒍际峭该鞯模谡庵智榭鱿拢顾客可以得到充足的信息,更有能力讨价还价。在传统购物中,由于信息不对称,顾客可能在不了解行情的情况下,支付较高的价格。梢天小时随时购物。网上商店没有营业时间的限制,顾客可根据自身情况随时购买商品。第~章绪论
何镂薰纭⑶蛳拗啤9丝涂赏üチM拥绞澜绺鞯氐墓┯ι网站上,可以跨国跨区购买商品。虽然网上购物的优势很多,但是目前在我国的发展状况并不是很如愿。根据上海艾瑞咨询公司在年中国网上购物市场研究报告得知,,并预计年总市场规模约为谌嗣癖摇由上面数据可知,虽然网上购物用户数量及市场规模逐年显著增长,但是与美国等西方发达国家相比,中国网上购物所占的比例实在太小。造成这种局面