文档介绍：恒大金碧物业客服管理制度手册
目 录
1.
组织架构图
[略]1
2.
物业客服部工作范围
2
3.
工作质量目标
3
4.
部门岗位职责
4
.
客服部经理岗位职责
4
.
客服管家岗位职责
7
.
客服部前台岗位职责
8
.
绿化保洁领班岗位职责
10
.
客服部夜值岗位职责
12
5. 部门内部规章制度
15
.
业主违章处理标准作业规程
15
.
客服部员工服务管理标准作业规程
19
.
客服部员工绩效考评实施标准作业规程
29
.
档案管理标准作业规程
34
.
办理入住标准作业规程
35
.
服务收费标准作业规程
38
.
客户申请服务标准作业规程
38
.
前台管理标准作业规程
41
.
客户服务查询标准作业规程
42
.
外借物品标准作业规程
42
.
小件物品寄存标准规程
43
.
处理业主投诉标准作业规程
45
.
巡视工作标准作业规程
50
.
业主走访 /回访工作管理标准作业规程
54
.
空置房管理标准作业规程
56
36
.
业主求助服务管理作业规程
59
.
值班与交接班标准作业规程
61
.
社区文体活动组织实施标准作业程序
62
.
业主意见征询标准作业规程
40
.
特殊事件处理标准作业规程
41
6. 相关表格清单
67
.
附件一《业主违章处理记录表》
67
.
附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》
69
.
附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》
71
.
附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》
73
.
附件五《小区客服中心业主档案目录》
75
.
附件六《业主情况登记表》
77
.
附件七《小区物品领用登记表》
79
.
附件八《缴款通知书》
50
.
附件九《催缴通知书（
1）》
82
.
附件十《客服中心业主
租户收费单签收表》
84
.
附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）
》
86
.
附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》
88
.
附件十三《电梯搬家预约单》
90
.
附件十四《小区客服中心来电来访记录表》
91
.
附件十五《借物登记表》
93
.
附件十六《寄存单》
95
.
附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》
96
.
附件十八《业户投诉登记表》
60
.
附件十九《业户投诉处理单》
100
.
附件二十《综合巡查登记表》
102
.
附件二十一《综合巡查问题处理表》
104
.
附件二十二《业主意见反馈表》
106
.
附件二十三《空置房登记表》
107
.
附件二十四《业主求助登记表》
108
.
附件二十五《小区客服中心前台、夜值值班及交接记录》
109
.
附件二十六《社区文化活动登记表》
110
.
附件二十七《服务意见征询表》
111
附件二十八《小区客服中心特殊事件报告》
72
. 附件二十九《装修管理 定》 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 73
. 附件三十《装修管理 》 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 75
. 附件三十一《装修施工收 》 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 77
. 附件三十二《装修施工收 准》 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯