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客户服务管理制度(参考10份)
客户服务管理制度（一）：
一、客服的主要工作
1、协作销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的询问、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有急躁，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，准时为其解决问题；
3、依据当天的工作情景，具体的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应留意语言的技巧，不得与客户发生争吵，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、扫瞄与工作无关的网站打玩耍（抓到一率严惩，决不姑息）等。
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三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正缘由及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；
4、建立完整的客户资料准时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做帮助工作；
5、定期向客户供应本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系
四、客服人员个人素养要求
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热忱与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深化的了解和生疏；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热忱，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要敬重对方，要对自我的企业有信念；
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3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的心情带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正缘由；
5、接听完客户的投诉电话时，假如是本公司的职责，要依据情节轻重，打算是否要上报公司并准时、主动向客户致歉，假如不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司[]
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严峻性而定，最低罚款10元次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班时间：早8：3017：30
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
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2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
客户服务管理制度（二）：
第一条目的
为求快速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本方法。
其次条范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量特别的申诉