物业服务质量管理制度.docx

文档介绍：**物业管理有限公司
编号： ZN-011
物业服务质量管理制度
版号： A/0
页码：第
1页共7页
目的
规范和督促各物业服务管理中心日常管理工作，提高管理服务水平和服务质量。
适用范围
适用于公司对各部门日常管理工作的监督检查。
职责
品质部负责对各部门的物业服务质量进行检查。
物业服务管理中心对品质部检查的问题进行整改。
实施程序
周工作抽检
品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。
每周随机抽查各物业服务管理中心的日常管理工作， 周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：
综合管理方面： 各部门月工作计划与实施情况、 培训计划的实施情况与培训记录、 公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产
管理、合同管理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。
客户服务方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户服务回访记录、业主客户来访或抱怨登记表、装修管理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡视；
房屋及共用设施设备管理方面： 大中修工程实施情况、 日巡查记录表、 维修改造工程的交工验收记录、 化糞池清理记录、 建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、 设备设施卡、 设备年度保养计划与实施情况、 水池清洗记录、 发电机和变压器等重要设备的运行或保养情况、安防设备设施、电梯等设备的日常监管记录情况。
环境管理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀服务考核表等表格的记录情况、抽查月绿化工作或消杀计划实施情况、清洁绿化的实地抽查等。
保安消防车辆管理方面： 检查相关秩序维护岗位巡视检查记录、 人员来访登记、 车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、 安全防范监督检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查情况物业管理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进行两次以
上的夜间查岗，物业管理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进行各一次以上的夜间查岗。
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物业服务质量管理制度
版号： A/0
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品质部在周工作抽检过程中，可根据周工作抽检的内容进行随机抽样检查，并把抽
检的情况记录在《物业服务质量检查问题汇总表》中。
抽检工作结束时，检查人应把检查发现的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门及时整改，避免问题再次出现，品质部在下次检查时应对上次检查发现的问题再复检。
月度工作检查
检查前的准备

品质部负责人负责编制公司对物业管理中心的检查标准，交品质部经理审批。

品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查计划书， 并交由品质部经理审批 （计
划书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工）。

品质部通知相关检查人员按计划书中的人员分工及检查内容实施检查。

检查阶段

品质部经理每