感动客户的三则小故事.docx

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感动客户的三则小故事
万华， 始终与您同在
现如今各行各业竞争如此激烈，同行间不单要比较产品质量，价格，更重
要的是服务。 前几天和朋友谈到服务这个问题的时候我说： “现在很多的大企业
的服务没有小企业做的到位， 大企业虽然客服人员多， 但是需要处理的问题更多，
客户反馈的问题， 并不能及时解决。 相反的小企业需要解决的问题不多， 你反应
一个问题，很快就能得到解决。这样带来的问题就是，当你做大做强的时候，如
果服务跟不上，你可能就会失去那些忠实的客户，这时候多么大的损失啊。”
用真心才能换取真心，用真诚的服务才能留住客户，请看完下面三则小故
事，希望从事服务业的各位都能真心的有所思考和感悟：
有一次，海尔售后服务中心接到一位用户的来信，询问冷柜为什么长时间
不停机。但可能由于疏忽，用户只简单地写了“浮山”这个地名，而没有留下详
细地址，也没有联系方式。在海尔人的售后服务中，有一条重要理念 : “客户永
远是对的。”公司要求所有员工不折不扣地执行。在这样的理念指导下，海尔售
后服务中心立即派一名服务人员前往浮山， 带着用户来信和维修工具， 一家一户
地打听，直到黄昏时分，才在民警的帮助下找到了这位用户。经过检查，发现故
障原因是用户没有按说明书使用所致。 于是， 服务人员耐心地向用户介绍了使用
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知识和注意事项，直到用户听明白为止。
联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午三
点半钟， 客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。 这位身在偏远小镇的
女士泣不成声地说 : “我不知道你们联邦快递怎么搞的，我的婚纱本该在今天中
午送到的，可现在还没有送到。明天我就要结婚了，这可是我的终身大事，如果
婚纱到不了，那该怎么办呢？”黛安首先一再道歉，表示会马上查实，然后再与
她联系。放下电话，黛安就利用公司的跟踪系统进行追踪。打了 6 个电话，终于
找到了婚纱包裹的所在地——距离小镇 300 公里的一个大城市。 一般情况下， 包
裹肯定是无法送到那个小镇的。 怎么办？这可关系到一对新人的终身大事啊！ 黛
安当机立断， 租用了一架飞机和一名飞行员。 当天， 婚纱包裹就被空运到了小镇，
送到了客户的手中。
美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了
一部“索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，
居然发现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个
世界知名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。然而就在当夜的凌晨 2
点， 劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。 一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了
歉意， 原来因为售货员的疏忽， 把展示用的样品卖给了劳伦斯。 劳伦斯不解地问
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日本主管 : “我当时匆匆路过，没有留下名字和任何联系方式，你们是怎么找到
我的？” 负责人解释说， 为了寻找劳伦斯， 索尼公司东京办事处派了 20 多个人，
查访了上百人，打了 27 个加急电话，直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。
过了一天，劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信，当晚
他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做《 27 个加急电话
——一