文档介绍：序号 流程
接收
一、
派工
确定用
二、
户信息
分析用
三、
户信息
联系
用户
四、
一、维修人员上门服务操作指引
基本标准
可能遇到的问题
解决措施
网点维修人员保持与
公司客服人员通过微信
微信收取故障问题
客服中心联系，通过
电话或传真方式进行
上的上门服务功能，在
派工。
客户需要维修时，收信
客服人员马上通知客
息，并落实安排网点服
其他原因，网点无法安排
服及该网点维修人
务人员处理。
处理
员，转派其他网点。
保证用户信息准确，用
信息不详（如：地址不祥、
户信息包括：用户姓名、
与公司客服人员核
电话错、无产品型号、无
地址、联系电话、产品
实，如核实不到则直
购买日期、故障现象不祥
型号、购买日期、故障
接联系用户核实；
等）；
现象、用户要求等等；
电话咨询指导用户正
1、根据用户反映的故障
1、用户误报或使用不当；
确使用， 3 小时后跟
踪回访；
现象分析可能的故障原
马上领用或申请备件
因，维修措施及所需备
（用户同意情况下，
件；
2、无此备件；
可考虑从不良品或周
转机上拆件代用）；
、根据用户地址、要求
1、时间太短，不能保证
提前与用户联系，道
2
歉、说明原因并与征
上门时间及自己的实际
按时到达；
求用户改约时间；
情况分析能否按时上门
2、同其他用户上门时间
通知客服人员员改派
服务；
冲突；
其他服务人员上门；
通知客服人员改派其
他服务人员上门；或
3、此故障能否维修？
此故障从未维修过或同
查阅资料并请教其他
类故障以前未处理好；
人（网点有经验师傅、
中心技术主管、总部
技术支持）；
4、此故障能否在用户家
无法在用户家维修，需拉
经客户同意上门拉
维修？是否需拉回维
回维修。
车；
修？
1、路途遥远，无法保证
道歉说明原因并改约
按约定时间上门；
间；
1、提前与用户确认上门
2、地址、型号或故障现
按确认后的地址、型
时间、地址、产品型号、
号或故障现象上门服
象不符；
购买日期、故障现象等；
务；
3、产品超保；
准备收据（发票），收
费标准；
上门前五、 的准备工作
六、 出 发
改时间联系，如再晚
就不能按约定时间到
4、电话无人接；
达，直接按地址上门，
并及时向中心反馈处
理过程；
5、用户恼怒拒绝上门；
耐心听取用户发泄，
征得用户同意后上
门；
2、属用户误报或使用不
1、咨询不接受；
1、上门服务；
2、凡咨询后的用户 3
当的信息，电话咨询，
2、咨询错误或误咨询；
小时后必须跟踪回
指导使用；
访；
穿着美的工装，带好工
具、配件、保修记录单、
收据、收费标准、留言
出发前要将自己的工
条、上岗证、服务监督
物品带错或漏带；
具包对照标准自检一
卡垫布、盖布、鞋套等；
遍；
（可微信支付节省单
据）
出发时间要根据约定时
根据约定时间及路程
间及路程所需时间确
出发迟导致不能按时到；
所需时间准确倒推出
定，以确保到达时间比
发时间；
约定时间提前 5 分钟；
七、 路 上
进门前
八、
的准备
九、 敲 门
1、路上发生塞车或其他
路上不要耽误，以确保 意外；
到达时间比约定时间提
前 5 分钟； 2、在其他用户家耽误；
1、穿美的工作服且正规 1、非美的工作服；
整洁；