文档介绍：目录
一．公司定位和品牌的定位2
二．销售策略指导和行业目标2
三．近期目标3
四．价格策略3
五．培训工作的开展3
（一）客服相关知识3
一）商品知识方面3
二）客服沟通技巧4
三）客服工作技巧10
（二）时间控制技巧11
（三）说服客户的技巧12
六．不同客户类型采用的策略13
（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策13
（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策14
（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策14
七．售后服务体系16
（一）如何做好售后服务16
一）、树立售后服务观念16
二）、不同买家不同备注17
三）、发展潜在忠实买家17
（二）如何处理顾客投诉18
一）快速反应：18
二）热情接待：18
三）表示愿意提供帮助19
四）引导客户思绪19
五）认真倾听：20
六）认同客户的感受20
七）安抚和解释：21
八）诚恳道歉：21
九）提出补救措施：21
十）通知顾客并及时跟进：22
小结：23
易拍贸易销量计划书
一．公司定位和品牌的定位
易拍贸易有限公司成立于2011年，是一个主要销售小家用电器为主的网上贸易公司。本公司和多家知名企业合作，货源充足，质量有保证，公司倡导“以人为本”的管理理念，并拥有一支高素质的客服团队和物流团队，本着客户至上，服务至上，品质至上的原则，不断向顾客提供各类高品质的产品及优质的服务。
品牌定位
本公司经营各种品牌小家电，产品全部由厂家直接供货。  以小熊电器，东菱电器为主带动整个网络产品的销售和发展。
二．销售策略指导和行业目标
，后期专业购物网站是我们的重点发展目标。
。
3．重点发展以下品牌：
（1）  小熊电器
（2）  东菱电器
（3）  科顺电器
（4）自行车
三．近期目标
1．预计年底销售额达500万，树立易拍贸易品牌。
2．培养一支专业客服团队和售后服务团队。
3..建立一系列完善的客服管理体系，物流体系，售后体系。
四．价格策略
1．高品质，适中价格，高利润空间为原则！
2． 随时关注淘宝最新活动，采用促销和赠品，并适当做宣传和推广  。
五．培训工作的开展
（一）客服相关知识
一）商品知识方面
1. 商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2. 商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如酸奶机，有一个酸奶米酒功能和容量大小，不同的顾客在选择酸奶机上会有很大的差别；再比如面包机，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；这些情况都需要我们有个基本的了解。
此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。
二）客服沟通技巧
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
（一）态度方面
、积极的态度
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2. 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之