文档介绍：: .
住宅物业服务五级标准
一、基本要求
1、客户服务场所
（1） 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、 打印机、网络等办公设备。
（2 ）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员 照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约 服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。
（3 ）客户服务中心工作时间， 工作日不少于 12 小时、节假日不少于 8 小 时，其他时间设置值班人员。
（4 ）设置并公示 24 小时服务电话。
2、 人员
（1） 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
（2） 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。
（3） 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
（4） 项目负责人具有 5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市 项目负责人信用信息档案登记在册人员
（5） 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。
3、制度
（1）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、 环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
（2）建立突发公共事件的应急预案。
（3）建立培训体系，定期组织培训与考核。
（4）建立物业服务工作记录。
4、 档案
（1）建立物业管理档案。
（2）配备专职档案管理人员，有档案资料室。
（3）应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资 料等。
5、 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
6、客户服务
（1）每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年 度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每 月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。
（2）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、 各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
（ 3） 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并 报告相关行政主管部门。
（4）水、电急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由专项服务
企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。
（5）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 1 个工作日内回复。投诉回 访率 100%。
（6）每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 85%以上，公示整改情 况。
（7）每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。
（8）每年组织业主参观共用设施设备机房。
（9）每年至少组织 3 次社区文化活动。
（10）重要节日进行美化装饰。
（11）设置公共信息栏，每月至少更新 1 次；配合相关部门进行公益性宣
12）按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险
13）有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理
等特约服务。
7、专项服务委托管理
（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
（2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有 相应的职业资格证书。
（3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。
（4）对专项服务进行监督及评价。
二、 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
1、 综合管理
（1） 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
（2） 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
（3） 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
（4）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制 修缮计划，并按
计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时 组织修复。
5）每年第四季度制定下一年度维修养护计划
（6）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
（7）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措 施。
（8）设备机房
1） 每月清洁 1 次，室内无杂物。
2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有 效。
4） 设施设备标志、标牌齐全。
5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。
6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。
2、共用部位
（1）房屋结构 每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、 开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果 组织修缮。
（2）建筑部件
1） 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机
支撑构件等。
2） 每周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。