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服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手 段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞 争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不 是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
1 案例：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说： “请 你大声点。”
顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一 遍后，柜员还没有听见，可以问： “请您大声一点好吗？是不是哪 里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛 苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。 ”并在他重复的同 时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说： “先生，请慢走。”只要我们心中重视客户， 把客户放在首位， 我们 就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
2 案例：接待老年客户
一天一位 70 多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询 一下业务， 他已去过好多网点都没弄明白， 虽然经过讲解但他还 是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙， 于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时， 才为这位老人弄明白，使老人深受感动。
案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他 们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把 儿女的存款都放在我们行里。 及时发现有服务需求的顾客， 为之 提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。
3 案例：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现 支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六，”所以柜员对企业出纳员 说明情况后， 要求企业重填一张现金支票， 企业出纳员回到企业 后拿回一张填制好的现金支票， 柜员再一次审核票面时发现， 大 写金额有误， 并再一次要求企业出纳重填支票， 企业出纳非常生 气，认为柜员有意刁难，柜员说： “我这是按制度办事，不能给你 取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。 案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将 票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据， 应该说：“对不起，你的 XX 有误（全面指明错误之处） ，麻烦您重 新填写一下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰， 并提供帮助和指导。
4 案例：大额取款未预约 一个周六的上午， 吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取款业务。 吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！ ” 柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。 ” 吴先生：“你们正常营业为什么办不了？” 柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。 ” 吴先生生气的说： “没钱你们开门干什么？” 随即进行了投诉。 案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝