文档介绍：汽车 4S店展厅销售对话技巧
1. (首次)展厅接触
和每一个来访者在 2 分钟以内进行谈话.
原因:主动向客户提供服务。让他或她了解你可以随时提供咨询服务。说服并打消顾客的任何疑虑或无
目的性。也就是说,如果在一开始便给予顾客足够的注意和重视,那么顾客就会向你敞开心扉谈出其要
求,没有任何禁忌。
实施:仔细分析顾客进入展厅时的情况,一般来说,顾客是等待营销人员前来问候。但是如果顾客不需
要你提供帮助,你走近并问候他的时候,他将明确告诉你。如果你已经在和一个或几个客户交谈(面对
面或电话交谈),请用适当的手势和面部表情向客户致以问候,当谈话结束时,请径直走向你的顾客。
如果展厅门口有接待柜台,相关人员应该把顾客领向应该与之服务的人员。
销售人员应公开姓名, 建立积极的营销气氛
原因:对于一个成功的谈判,你需要一个注意力集中的谈判伙伴。你接近顾客的方法以及你说的第一句
话,将决定你的客户是否有兴趣继续听你讲下去,以及他是否告诉你他的愿望和兴趣。也就是说,这几
秒钟的谈话对客户来说一种“经验”。客户一般无意识地把这种“经验”和头脑中已先入为主的印象进
行比较。人们一般对谈话时先说的几句话较为敏感,这样,很快便对对方形成以情感为基础的判断(反
感,同情,不信任等等)。人们的这种反应有其渊源,在史前时代,它却是事关生还是死的问题,当一
个陌生人出现在你面前时,你必须在几秒钟内确定他是敌是友。一般来说,人们认为诸如衣着,面部表
情,手势,姿态,语调,语音等谈话开始时所注意的东西是“不重要的”,但是这里我们想提醒一下,
这种先入为主的印象将决定他接下来谈话的态度。它将对谈判气氛有促进或破坏作用,所以也就决定了
你谈判成功的机会。
实施:
应该让你的客户感觉到他受到了特别的注意。例如你应以笑脸来迎接,保持目视接触。因为微笑可以影
响你的嗓音,个人魅力,以及情绪等。所以首先,主动与顾客握手,并把自己的姓名告诉对方,询问顾
客的姓名,以便在以后的谈话中称呼对方,并在此时递上自己的名片。另外保持外表干净整洁也是非
常重要的,因为它是您的标志之一。
格言:
你从来没有第二次机会获得良好的第一印象。
营销人员与顾客开始谈话应尽量获取对方更多的信息,从而更快获得对方
来访的意图
原因:人们一般以问题为切入点而进入谈话,而且你的问题越是直接了当,你就越能掌握谈话的主动权。
所提的问题:
-引导谈话的方向
-获得信息的渠道
-显示你对顾客的重视
-获得信任
为了更多的获得顾客愿望和兴趣方面的信息,你应该给顾客提供他表达此事的机会,你应该鼓励并提示
对方所谈的问题,因此尽量避免谈话被打断的情况。无论如何,你以问题为切入点开始了谈话,并运用
这种方式简便而快捷地了解他到访的意图。
实施:避免一些缺乏想象力,太狭隘的或者容易中断谈话的问题,例如:
-我能帮助您吗?
-找到您喜欢的了吗?
-我想您就是来看一下吧?
而应该以开放式的问题,例如:
-我能帮您做点什么吗?
-我怎么帮您呢?
-是什么原因使您来到我们的展厅?
-您对什么特别感兴趣吗?
-您想得到哪方面的信息?
2. 确定顾客需求
销售人员探求顾客的购买意愿或获得相关信息,从而在5 个问题内确定顾
客需要何种类型的建议
原因:你了解所有的产品状况,装备情况和价格等,但是你了解顾客需要什么吗?不要因为顾客对你所
提问题的回答是:“我对 PASSAT 感兴趣”,你便把此车的所有卖点一股脑和盘端出,开始时尽量避免
对交叉目的问题的定向,尽量“改进”或贴近其需求。没有对顾客需求的准确分析,你不可能达成一笔
好的交易。对需求分析的问题主要涉及下列几方面:
-购买愿望
-购买时间(购买可行性)
-现有车辆状况
-个人状况
实施:以下为一些建议:“为了能够向您提供积极的建议,我需要尽可能准确地了解您的希望和意愿,
因此我可以问您几个问题吗?““您在车型、发动机和装备方面有什么要求?”“您最想了解的问题是
什么?”“您现在用的是什么样的车?”“关于您现在所开的车,您能给我提供什么建议?”“您的职
业是什么?”“您现在所开的车的用途是什么?”“您何时决定的?”“您何时需要您的新
车?”“您想您的新车的平均里程将会是多少?”“您主要是用于短途行程还是用于长途行
使?”“您一般是自己开车还是经常搭载乘客?”“您经常开车搭载小型物件还是大型或较多的行李
物品?”“您计划为买车花多少钱?”
直到您已经获得所有关于顾客希望和意愿的相关信息,你才能开始下一步。
销售人员应在 5 个问题内得出顾客的购买动机
原因:虽然你对你们所有的产品、