文档介绍：售后服务——中国汽车业的“生命线”
哈永强
[摘要]
随着我国汽车工业的逐渐强大,国家的有关法律、法规正在逐渐健全,企
业的约束机制和激励机制也在逐日完善。为此,经营者的经营受到了更多的保护。
这在很大程度上促使其在售后服务方面做进一步拓展和延伸。此外,我国很多消
费者在购买新车的同时更加注重企业对其产品的售后服务。为了能最大限度的降
低企业的经营成本,提高对消费者的服务满意度指数,在新的竞争环境中自我发
展、自我强大,同时保证企业获取最大利润,重视汽车售后服务,不断提高售后
服务质量,完善售后服务制度是十分重要的。
[关键词]
售后服务、作用、发展前景
自加入 WTO 组织后,中国市场经济发展的步伐越迈越大。这就引发了中国汽
车消费结构的巨大变化。企业结构、产品结构和市场流通体制等,也逐步与国际
接轨。在这样严峻激烈的竞争环境下,各大汽车公司在不断提高技术水平、完善
生产设备,使汽车产品的性能、质量、价格趋于一致的同时,又将市场竞争的焦
点向产品的售后服务方面转移。

售后服务是指客户接车前后,由售后部门为客户提供的所有技术性服务工
作。如在销售时进行附件的安装和检修,根据企业的需要为客户进行培训或发放
技术资料,按期限进行质量保修,日常维护和修理,技术咨询及备件供应、信息
反馈、索赔等一系列工作。
以往,许多经销商误认为;只要产品的质量好,售后服务工作就可有可无。然
而,对于大多数普通个体消费者而言,汽车是一件高档消费品。他们更关注的是
在其使用期内,能否从销售企业那里得到更为优质的服务。售后服务质量的优劣,
往往成为消费者购车的决定因素。因此在当前汽车品牌花样翻新、质量不相上下
的市场大环境,除了保证产品的质量外,吸引消费者的一个重要因素就是提供完
善的售后服务。据第七界北京国际汽车展调查数字显示用户对对汽车各项指标的
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关注程度依次为:、、、、
、。由此可见,开展售后服务是大事所趋,民心所向。对
汽车制造和营销企业的发展壮大有着十分重要的意义。

随着社会主义经济市场化的逐
日提高,用户对售后服务的要求和期望越来越高,对同样服务的满意度降之再降。
他们对服务过程的每一个环节都会提出很高的要求,同时还更注重在整个过程中
的心理满足。

有这样一则新闻说的是西安街头某品牌豪华客车队,每辆车身上都写有“某
某车质量差,售后服务不兑现,千万别上当”的标语。且不说此事有无,但就从
中反映的信息可以看出,售后服务的好坏将直接决定消费者对品牌的满意程度,
以至影响到品牌形象及车辆的销售。

为了更好地开展工作,提高企业的市场竞争力。企业:必须制定新型的服务
管理制度,提高企业售后服务部员工的服务意识。教育员工始终以“全心全意为
顾客服务”为宗旨。用户无论如何的愤怒、抱怨,售后服务人员应始终以主人翁
的姿态,以一种内疚的心情、还债的感情对待用户的困难。也以此满怀信心,坚
定只有“我们”才能使用户用