文档介绍：广西轻工业
2010 年 8 月
第 8 期(总第 141 期) GUANGXI JOURNAL OF LIGHT INDUSTRY 经济与管理
如何提高汽车售后服务客户满意度
———东风日产提高售后满意度措施分析
林绪东
(广西南宁)
【摘要】随着汽车保有量的不断增加,人们对汽车售后服务的要求也越来越高,近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年
上升,汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。东风日产在这几年中,销售和售后业务得到迅猛发展,这与厂家相
当重视客户满意度有很大的关系。通过分析东风日产在售后服务的先进做法,探讨提高客户满意度的有效途径。
【关键词】汽车售后服务;客户满意度;对策
中图分类号文献标识码文章编号
【】【】 A 【】 1003- 2673(2010)08-138-03
引言权威机构调查,汽车售后满意度每提高一个百分点,推动整车
东风汽车有限公司是中国东风汽车公司与日本日产汽车销售提高 5%。而对于成熟的汽车产品,在功能与品质上也极为
接近,汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,款式品牌质
公司的合资企业,创立于 2003 年 6 月 9 日,注册资本 167 亿、、
量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车店和汽车经
元人民币,是迄今为止中国汽车行业合作规模最大、合作领域 4S
销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器汽车售后
最广、产品最全的合资企业。目前,东风日产拥有员工 7000 余。
服务的市场竞争不仅仅靠汽车品牌,更需要优质的品牌售后服
人,从事乘用车的研发、采购、制造、销售、服务业务,年产销汽
务作为保障面对客户个性化的服务要求,企业只有建立完善
车 40 万辆。。
自诞生之日起,东风日产乘用车公司就立志成为中国乘用的客户服务系统,提高服务质量,让客户真正体验到“上帝”的
感觉,才能留住客户,从而建立和保持客户对企业的忠诚度满
车市场的最佳品牌之一。目前,东风日产旗下拥有新一代天籁、、
意度
TIIDA(骐达/ 颐达)、轩逸、骏逸、骊威、逍客、奇骏等多款畅销。
车型。2008 年,随着逍客、新一代天籁和新一代奇骏等车型的
正式上市,东风日产将完成五大车系的战略布局,覆盖包括小汽车售后服务市场存在的问题
型车、中型车、大中型车、MPV、SUV 等领域。缺乏服务理念
“顾客至上”是东风日产考虑一切问题的出发点和基本点, 和国外汽车售后服务相比,我国汽车售后服务缺乏优质的
满足顾客的需要是企业生存、发展、参与竞争并赢得竞争的必服务理念。中国的售后服务不注重提高服务的保质期限,只是承
要条件,只有顾客的利益得到了最大的关注、与满足,企业的利诺产品坏了保证修好,一次性服务思想过重;国外利用 SLM 式
益才能得到根本保证。售后服务战略注重提高服务的保质期限,推行“保姆式”品牌服
东风日产取得不错的业绩,但和一些高端汽车品牌相比还务。另外,我国的汽车售后服务企业起步较低,大多数员工没有
是有一定差距的。由于发展太迅猛,超过了预期,导致了售后服经过严格的训练和教育,也没有规范的服务制度和理念。所以,
务跟不上。因此东风日产在销售飞速发展的