文档介绍：.
客户服务工作考核管理办法
（试行）
广电网络铜川分公司
二 O一 O年七月
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总 则
服务工作在市场竞争日益激烈的今天，已愈来愈凸显出它的重
要性。如何有效提升服务质量，提高用户满意度已经成为我们能否
取得市场发展的重要因素之一。为明确公司对客户服务工作的要
求，提升客户服务水平，提高客户服务质量 , 落实客户服务工作量
化考核的要求，规范客户服务质量管理和监督工作，特制定本考核
办法。
营业部客户服务考核流程
营业厅考核 客户服务考核
（50 分） （ 50 分）
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第一部分 营业厅服务规范
第一章 规范服务
( 一) 礼仪服务
1、举止大方，用语温和，热情周到。
2、上岗必须统一着装并佩戴工作证，以便用户监督。
3、接待用户时主动招呼，礼貌尊称， “请”字当头，“您”字
领先，使用文明用语，不说忌语。
4 、在营业时间内， 不准长时间会私客， 不准擅离岗位办私事，
不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。
、不准在柜台上或柜台内吃东西，遇到其它人员有类似情况的要有礼貌地制止。
（二）仪表仪容
、在营业厅工作的所有人员在工作期间必须按公司要求统一
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着装，衣着整洁、衣扣整齐、美观大方，不得敞怀。
、工作期间必须佩带或放置工牌号，工牌佩带挂（夹）在胸
前。
3、在岗时，仪容庄重大方，不得浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，
注重个人卫生。
4、禁止穿拖鞋、短裤上岗，禁止将长裤脚卷起。
（三）行为举止
1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，
不左顾右盼。
、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳，不得无故推托。
、听取用户意见要专心致致，平易近人，给用户以信任的感
觉。
5、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。
6、接待用户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不
叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上。
7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作
台上休息，不准在坐椅上午睡。
8、不擅离岗位，不聚集聊天；营业厅内不高声喧哗、戏闹。
9、交接用户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢。
10、尊重用户风俗****惯，不与用户开玩笑。受理业务完毕，以
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点头示意，与用户告别。
（ 四）服务环境
、营业场所要保持环境整洁，无私人杂物堆放。
2、门窗、柜面、桌面、计算机、打印机及各类电器设施保持
清洁，无卫生死角、无积尘、无烟蒂、纸屑。
3、保持柜面整洁，用具整齐。营业前准备好应用纸笔、器具。
4、下班前收拾好所有器具、发票、用品；关闭空调、电脑等
所有电器及照明电源，关好门窗。
5、客户体验室内保持整洁， 非工作人员不得随意进出或逗留。
第二章 服务用语
( 一) 礼貌用语
欢迎语：欢迎光临；
问候语：您好 / 早上好 / 下午好 / 新年快乐 / 节日快乐；送别语：再见