客户服务-投诉处理流程.doc

文档介绍：客户服务-投诉处理流程
售后服务和投诉处理流程
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技术类问题转由技术部相关人员处理。
分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达100%。
客户在使用过程中发现问题
技术部门接受客户投诉
N
Y
确定相对应的部门或人员是否在岗
非技术类问题或技术不能够回答或处理的问题
非技术部门接受客户投诉

记录客户的问题，联系方式等，在24小时内联系相关部门相关负责人给客户回复。
技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。
转到相对应的部门或人员处理
当财务没有查收到汇款时。
通知客户未收到汇款
通知客户加款成功。
充值结果返回受理人员
财务人员查账充值。
受理人员填写加款单（见附件表：加款单）
客户汇款通知，要求财务查账加款
技术咨询 E
账单问题 A
网络问题 B
设备问题 C
语音质量问题D
售后服务和投诉处理流程
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N
N
Y
Y
N
账单问题 A
转由财务部门与客户核对账单。是否需要技术协助处理。
财务部门协助客户找出账单错误，并纠正。
Y
财务部填写派工单，注明问题的所在，提供公司服务器原账单，及客户原账单，以及客户的联系方式

技术经理根据账单分析找到服务器问题，并纠正，
并做好服务器维护记录，同时出具正确账单的核算方法。
技术经理汇报导致账单出错原因
及解决建议
技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司服务器问题导致(Y)还是由于客户记账系统(N)导致。
技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不是由于技术失误引起。
售后服务和投诉处理流程
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Y
技术员报修网络运营商并协助/监督网络运营商维修，直至光纤线路问题解决。技术员需要做好运营商维修记录，包括维修时