文档介绍：前厅部技能大赛试题(前厅单项) 一、仪容、仪表内容及要求:(30 分) 1、头发:干净、整洁,男士不留头发后不盖领、侧不盖耳,女士头发后不过肩,前不盖眉。 2、面容:清洁,男士不留胡子,女士化淡妆。 3、手、指甲:干净,指甲修剪整齐、不露白点,不涂指甲油。 4、制服:佩戴店徽标志,佩带参赛证;干净、熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹;不得将衣袖、裤脚卷起。 5、鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。 6、袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净,无绽线。 7、首饰:不得佩戴饰物(手表除外)。 8、礼貌:遵守赛场秩序,服从裁判裁决。 9、仪态: 双目前视, 两肩保持水平, 挺胸, 收腹, 双脚自然站立, 双手自然放在背后, 走路要有风度。、向观众问好,用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。二、出场白及其他: 首先从裁判席经过,接受仪容、仪表检查: “各位领导, 各位嘉宾, 各位裁判, 各位同事, 您们好。我是来自 XX 部的 XX 号选手 XXX , 谢谢!”抽出问题后,双手递给裁判,并说“谢谢”。双手放后。每道题答完之后,须说:“回答完毕,谢谢!”比赛完毕,司仪请选手下台时,须说:“谢谢大家!”(注:每题超 10 秒,含未满 10 秒,扣 5 分,超时 30 秒不予以计分。三、前厅业务实操( 40 分) 1 、要求: 1) 接待员面对一个 Walk-in 的客人, 要求在五分钟内介绍酒店行政楼层七种房型中的五种房型和房价给客人,介绍行政楼层优惠条款中的五条给客人,完成整个入住登记程序,并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 2) 帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券, 要求书写正确, 字迹工整, 房卡和早餐券中的月份要求用英文填写,并请客人一次性在登记表和房卡上签名,收取客人住房押金或刷卡担保。 3) 客人由酒店部门经理组成, 客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件,其它登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 4 )选手每超时一分钟扣 2 分,超过五分钟者无成绩。 2 、总则: 1) 以五星级涉外酒店服务规范为标准。 2) 选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 3) 发音准确清楚、语调缓和、表达流畅。 4) 运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 5) 具有良好的推销意识。 6) 书写正确、工整。 3 、内容: 1) 了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 2) 能运用熟练的普通话、英粤语三种语言熟练给客人介绍的优惠条款。 3) 熟悉前台接待工作程序。 4) 前台接待工作程序流程表: (始终保持微笑) 问候客人——提供服务——介绍房间、房价及优惠条款——与客人确定房型和房价-请客人出示有效证件——安排房间及帮助客人填写登记表——填写房卡和早餐券——询问有关付款方式——请客人在登记表上及房卡上签名——再次告诉客人房间号码和所在楼层——介绍行李生给客人,并告诉客人行李生将带其去房间——将房卡交给客人,钥匙卡交给行李生带房——预祝客人在店期间愉快。高级客房(SK) RMB 928 Standar Room (King) 豪华客房( DT/K ) RMB 1 028 Deluxe Room (twin/King) 行政客房( ET/K ) RMB 1 228 Executive Room