汽车售后服务顾问考核办法.docx

文档介绍：.
售后服务顾问管理制度及考核办法
一、职业道德标准
1、 对客户要做到热情、礼貌、耐心、到。在任情况下做到：骂不还口，有理让
人；不刁难客户，不冷淡客户，不训斥客户，不使用禁忌语言。
2、 不得利用职务之便向客户索取实物、财，提出不合理的要求。
3、 求上进，刻苦钻研业务、学知识、学技术。
4、 服从指挥，服从管理，格执行交接班制度。
5、 格执行公司保密制度，不泄露公司经营数据、客户、密码等资料。
6、 不随意修改客户资料，保持原始资料的真实、完整。
7、 格执行公司规定的收费标准，不擅自立项收费或改变收费标准；禁违章办理
业务，强迫客户购买所售产品和高价位产品，搭配滥用。
8、 如实反映生产状况和服务质量，认真统计数据不弄虚作假。
二、仪表仪容
1、 上岗必须穿着统一的制服，服装整洁、平整、链扣齐全。
2、 不卷衣袖，衣不从领、袖处露出。
3、 不穿拖鞋、时装鞋、露趾鞋。
4、 外露的袜子颜色女员工为肉色，男员工为深色。
5、 保持良好的卫生习惯，头发清洁、整齐，不留怪异发型；男员工不留长发、
不留鬓角、发长不过耳，女员工不披头散发、长发应挽起。
6、 面部清洁，男员工不留须，女员工应施淡妆、色彩自然。
专业资料
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管理制度
汽车售后服务是目前汽车维修企业服务的重要组成部分， 做好售后服务不仅关系到公司产品的质量和完整性， 更关系到客户能否得到真正的、 完全的满意为此。为规和做好本公司的售后服务工作，提高服务质量，提高客户满意度，特制定本制度。
售后服务工作容
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 应于二日将客户有关情况整理制表并建立档案归档， 客户有关情况包括：客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关面的服务的需求， 找出“下一次” 服务的容，如：通知客户按期保养、 通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等。
3、与客户进行、信函联系，开展跟踪服务，通过联系，让客户得到以下服务：
1）询问客户用车情况和对本公司服务有意见；
2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务容；
5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，活动容、日期、地址要告之清楚；
6）咨询服务；
7）走访客户；
专业资料
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一、售后服务管理制度
（二）售后服务工作规定
1、售后服务工作指定专人一对一跟踪负责完成
2、跟踪客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，建立
相应的客户档案并存档。
3、跟踪建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务
的针对性通话容、通信时间。
4、跟踪客户接车出厂或业务访谈、咨询后定时或定期主动联系客户，做售后第
一次跟踪服务， 并就客户感兴趣的话题与之交流， 交谈时要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对客户的真诚关心， 在服务上追求尽善尽美的态度， 对客户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求、希望或投诉并及时处理，能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要
在两日报告主管， 请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户， 给客户一个满意的答复。
5、在售后第一次跟踪服务的一后 7 天以，应对客户进行第二次跟踪服务，联系容仍要以客户感兴趣的话题为准， 容避免重复， 要有针对性， 体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，提前一以
式告之客户。
7、每一次跟踪服务，包括客户打入本公司的咨询或投诉都要做好记录登记，并
将记录存档，便于下一步售后工