文档介绍：浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2011-3-19
淘宝客服培训方案
前 言
每一个成功的网上店铺背后， 都有一群群辛勤付出的客服。 商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候， 都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备， 从而在心目中树立起店铺形象。 当客户再次购物的时候， 也会更优先选择那些他所了解的商家。 如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。
浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2011-3-19
目 录
1
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
6
6
6
7
8
8
8
8
8
9
9
9
浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2011-3-19
10
10
10
10
11
11
11
11
12
13
15
17
18
18
19
20
20 22
浙江寅家贸易有限公司 《淘宝客服培训方案》 2011-3-19
一、客服工作职责及工作要求
网店客服工作职责：
按工作性质客服一般分三种：
售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题， 包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；
售中客服：主要处理下单后， 商品收到或交易取消前的一系列问题， 查单催单为主；
售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
客服工作基本要求：
微笑服务 热情亲切
用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 做到亲昵称呼，自然亲切。
反应及时 有效解决
首次到访打招呼时间不能超过 15 秒，打字速度大于等于 50 字每分钟。对客户提出的疑问要快速， 准确的进行解答， 对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！
了解需求 专业销售
对客户的咨询、 需求给予准确， 快速的回应。 需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
建立信任 体验愉悦
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。
服务过程中给顾客找准记忆点， 强化客户记忆， 给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。
转移话题，促成交易
碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
二、网店客服优质用语
欢迎语：
您好 ! 很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动：满１０
０元减５元，满２００元减１０元。 （以此类推）默认为圆通快递。