文档介绍：客服人员服务规范
（一）行为规范
1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。
3、坚守工作岗位，不要串岗。
4、上班时间不要做与工作无关的事情。
5、坐相、站姿要端庄。
精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
（二）语言规范
1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。
2、突出问候语，不得有粗俗的语言。
3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。
4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。
（三）常规业务文明用语
1、应答时音量、语速、语调都要适中，避免使用专业术语，避免语气平淡从而产生机械感。
2、必须使用普通话向客户问候，铃声响起的第一刻接听，通话中注意保持微笑。
3、遇到重大节日时，在问候客户前加节日问候如“新年好！请问有什么可以为您帮忙的吗？”
4、结束语（确认客户已没有其他需求后）如：“感谢您的来电，再见！”
5、所有致电者都是客户，必须一视同仁，包括领导和内部同事，都需保持应有的服务水准。
（四）服务忌语
1、客户讲话时轻易打断客户，插话或者转移话题
2、客户挂机前主动挂，尚在通话中主动挂断电话
3、客户尚未挂机便与同事交谈，电话接通后仍与同事交谈，挂断电话与同事评论客户
4、解答过程中使用过多专业术语
5、精神萎靡，态度懒散
6、与客户交谈时态度傲慢
7、与客户闲聊或开玩笑
8、与客户发生争执
9、不懂装懂，顶撞客户
10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词
11、通话时间打哈欠，吃东西
12、上班时间外拨或接听私人电话
物流客服的工作流程
*客服工作流程图